Bài giảng Marketing dịch vụ của ThS. Nguyễn Văn Tâm có nội dung gồm 7 chương. Nội dung bài giảng giúp người học nắm được tổng quan dịch vụ và marketing dịch vụ, giao tiếp cá nhân và chất lượng dịch vụ, khách hàng với năm suất và chất lượng dịch vụ. Mời bạn đọc cùng tham khảo. | Chương 1 Tổng quan dịch vụ & Marketing dịch vụ Nguyễn Văn Tâm Mụctiêu Sau khi học xong chương này, sinh viên phải: • Hiểu được bản chất của Marketing dịch vụ • Biết cách xây dựng các mục tiêu dịch vụ có hiệu quả Slide 2 Chương 1 - Tổng quan về dịch vụ & Marketing dịch vụ 1 Nội dung Khái quát về dịch vụ Bản chất của Marketing dịch vụ Xây dựng mục tiêu dịch vụ có hiệu quả Slide 3 Khái quát về dịch vụ Chương 1 - Tổng quan về dịch vụ & Marketing dịch vụ 2 Khởi động Dịch vụ là gì? Slide 5 Tỷ lệ lao động Mỹ theo ngành 80 70 60 50 40 30 20 10 Dịch vụ 0 Sản xuất 1929 1948 1969 1977 1984 1996 Hầm mỏ & Nông nghiệp Slide 6 Chương 1 - Tổng quan về dịch vụ & Marketing dịch vụ 3 Tỷ lệ GDP Mỹ theo ngành 80 70 60 50 40 30 20 10 Dịch vụ 0 Sản xuất 1948 1959 1967 1977 1987 1996 Hầm mỏ & Nông nghiệp Slide 7 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là những hành vi, quy trình và những hoạt động. • Bản chất là một sản phẩm; • Liên quan nhiều hơn đến khách hàng trong quá trình sản xuất; • Con người được xem như một phận của sản phẩm; • Khó giữ vững các tiêu chuẩn về kiểm soát chất lượng hơn. Slide 8 Chương 1 - Tổng quan về dịch vụ & Marketing dịch vụ 4 Bản chất của dịch vụ Dịch vụ chính là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Slide 9 Bản chất của dịch vụ Dịch vụ là một quá trình, nó diễm ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau. Trong mỗi giai đoạn đôi khi sẽ có thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm. Slide 10 Chương 1 - Tổng quan về dịch vụ & Marketing dịch vụ 5 Bản chất của dịch vụ Dịch vụ gắn liền với hiệu suất/thành tích bởi mỗi dịch vụ đều có mục tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng. Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà NTD sẽ nhận được thông qua việc sử dụng dịch vụ. Slide 11 Chuỗi hệ thống bản chất dịch vụ Dịch vụ chính tạo ra các giá trị nhằm thảo mãn những kỳ vọng. Mong đợi cốt lõi
