Để thành công thì người kinh doanh nào cũng cần khách hàng và mọi công tỵ đều tuyên bố rằng họ luôn tận tâm với khách hàng. Thường các công ty có cả một danh sách dài các sáng kiến để chứng tỏ sự tận tâm này. | Những sai lầm chết người trong xây dựng chiến lược khách hàng Để thành công thì người kinh doanh nào cũng cần khách hàng và mọi công tỵ đều tuyên bố rằng họ luôn tận tâm với khách hàng. Thường các công ty có cả một danh sách dài các sáng kiến để chứng tỏ sự tận tâm này. Vậy tại sao nhiều công ty vẫn thất bại trong nhiệm vụ quan trọng nhất của họ thu hút và giữ khách hàng Lior Arussy một chuyên gia về chiến lược khách hàng cho rằng có nhiều lý do mà ông gọi là những sai lầm chết người . Sai lầm thứ nhất Văn hóa tôn thờ cái mới Nhiều công ty ngưỡng mộ và tôn sùng cái mới sản phẩm mới khách hàng mới thương vụ mới phạm vi hoạt động mới. Họ sống trong một nền văn hóa mà cái mới được ngưỡng mộ cái cũ thì bị chối bỏ. Chuyện duy trì khách hàng hiện tại là công việc cực nhọc dành cho những nhân viên kém quan trọng hơn được trả lương thấp hơn còn theo đuổi cái mới là đặc quyền của những nhân viên tài năng. Sự tưởng thưởng cho công lao giành khách hàng mới luôn hấp dẫn hơn việc bán hàng cho khách hàng hiện có. Kết quả là nhân viên công ty sẽ xao nhãng việc chăm sóc và giữ khách hàng hiện có những công việc như thế được xếp ở hàng thứ yếu. Họ chỉ thích bán cho khách hàng này rồi tìm khách hàng khác. Về phía khách hàng họ nhanh chóng nhận ra rằng tuần trăng mật đã kết thúc và họ không còn được sự quan tâm như trước kia. Tai hại là khách hàng sẽ tìm cách thích nghi từ chính bài học mà họ vừa nhận được - tìm người bán hàng mới để được cư xử như một khách hàng mới Sai lầm thứ 2 Tô son trát phấn cho vẻ bề ngoài Với nhiều công ty chiến lược khách hàng không cần phải là một quá trình thay đổi cơ bản về phương pháp hay hành vi mà chỉ cần tạo ra vẻ thân thiện với khách hàng. Họ xem chiến lược khách hàng cũng giống như mỹ phẩm tung ra những mẫu quảng cáo đầy màu sắc những quyển brochure đưa ra những tiêu chuẩn và cam kết ngày càng cao mà không cần tìm hiểu xem phải thay đổi điềugì về sản phẩm về cách hoạt động để thực hiện trọn vẹn lời hứa. Họ tin rằng không cần thay đổi gì cả ngoại trừ
