Hiện nay, thị trường bán lẻ ở Việt Nam đang ngày càng thay đổi nhanh chóng và biểu lộ là một thị trường tiềm năng. Trong báo cáo chỉ số phát triển toàn cầu năm 2006, Kearney đã xếp hạng Việt Nam thứ 3 về mức độ hấp dẫn đầu tư bán lẻ trong 30 thị trường đang phát triển, và tăng trưởng khoảng 35% – 40% mỗi năm. Thị trường bán lẻ và dịch vụ ở Việt Nam mỗi năm đạt doanh số khoảng 20 tỉ USD và có đến 85% người dân thành thị ở khu vực phía Nam cho biết thích. | Ý định sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai, không có ý định chuyển sang mua ở siêu thị khác và sự sẵn lòng giới thiệu cho những người khác là những biểu hiện của lòng trung thành. Và lòng trung thành đóng vai trò rất quan trọng cho sự thành công của một doanh nghiệp. Lòng trung thành của người tiêu dùng đối với một thương hiệu nói chung hay một thương hiệu dịch vụ như siêu thị nói riêng, cho biết xu hướng tiêu dùng của khách hàng trong tương lai và hành vi lặp lại. Nếu khách hàng đánh giá cao các yếu tố của chất lượng dịch vụ của siêu thị, nghĩa là mức độ hài lòng càng cao, thì mối quan hệ giữa khách hàng và siêu thị càng trở nên thân thiết hơn. Như vậy người tiêu dùng sẽ có thể cảm thấy thích thú với siêu thị hơn các siêu thị khác, họ sẽ mua nhiều hơn và cảm thấy tin tưởng siêu thị hiện tại, không muốn chuyển sang mua ở một siêu thị khác. Bên cạnh đó, họ sẽ tích cực nói tốt về siêu thị cho những khách hàng tiềm năng, điều này giúp tăng cường uy tín của siêu thị trong mắt khách hàng, lợi nhuận tăng cao. Do đó, sự hài lòng là một yếu tố quan trọng để giải thích cho ý định có tiếp tục mua trong tương lai và khả năng giới thiệu cho người khác hay không, hay nói cách khác đó là lòng trung thành của khách hàng. Sự hài lòng càng nhiều, lòng trung thành sẽ càng cao đến mức khách hàng không muốn mua ở đâu khác ngoài siêu thị mình. Những người hài lòng sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều hơn và thường xuyên hơn so với những người không được thỏa mãn.
