Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm - dịch vụ là vấn đề sống còn của mỗi doanh nghiệp. Khám phá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng mạng VinaPhone. Kết quả nghiên cứu sẽ cho biết mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng nhân tố và ảnh hưởng đến sự hài lòng là như thế nào để từ đó có những đề xuất ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và cũng là nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty | Cảm thông thể hiện sự quan tâm của VinaPhone đến khách hàng, chứng tỏ là bạn đồng hành đáng tin cậy. Nhưng làm thế nào để xây dựng được mối quan hệ gần gũi không phải là điều đơn giản. Mỗi khách hàng có cách nhìn nhận khác nhau về một vấn đề, nên cần nghiên cứu kỹ các đối tượng khách hàng để có cách tiếp cận phù hợp. Chính vì vậy mà việc xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng với tập hợp đầy đủ thông tin về khách hàng là điều cần thiết. Trên cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng (từ hệ thống Quản trị mối quan hệ với khách hàng), công ty cần tiến hành phân loại khách hàng như: theo loại hình thuê bao, mức cước hay thời gian sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng, nhận biết khách hàng rời bỏ mạng, nhận diện những khách hàng quan trọng và xây dựng chương trình khách hàng thân thiết. Các chương trình chăm sóc khách hàng là vô hạn và đòi hỏi khả năng sáng tạo là vô cùng to lớn, VinaPhone tùy theo khả năng nguồn lực và đặc điểm của các nhóm khách hàng mà xây dựng chương trình khuyến mãi cho phù hợp.
