Chương 5: Hành vi của khách hàng thông tin khác. Đối với các quyết định mua quan trọng như mua ô tô, mổ tim, đi học nước ngoài thì người ta thường muốn có nhiều thông tin để tăng độ tin cậy của quyết định. Nói chung, thông tin từ quảng cáo có tính chất thông báo về sự hiện diện của sản phẩm. Còn nguồn thông tin truyền miệng từ bạn bè, đồng nghiệp có tác dụng thuyết phục mạnh. Đặc biệt, đối với các dịch vụ, do có tính vô hình nên lời khuyên của bạn bè, người. | Chương 5 Hành vi của khách hàng thông tin khác. Đối với các quyết định mua quan trọng như mua ô tô mổ tim đi học nước ngoài. thì người ta thường muốn có nhiều thông tin để tăng độ tin cậy của quyết định. Nói chung thông tin từ quảng cáo có tính chất thông báo về sự hiện diện của sản phẩm. Còn nguồn thông tin truyền miệng từ bạn bè đồng nghiệp có tác dụng thuyết phục mạnh. Đặc biệt đối với các dịch vụ do có tính vô hình nên lời khuyên của bạn bè người thân có vai trò quan trọng. Trong giai đoạn này doanh nghiệp phải chọn các phương tiện thông tin khác nhau và nội dung phù hợp cung cấp cho các nhóm khách hàng khác nhau. Nếu công ty không cung cấp đủ các thông tin cần thiết cho khách hàng thì công ty đã vô tình đẩy khách hàng sang các đối thủ cạnh tranh. Sau khi tìm kiếm thông tin thì khách hàng đã biết được các nhãn hiệu hàng hoá khác nhau có thể đáp ứng nhu cầu và các đặc tính của chúng. 3 Đánh giá các phương án Từ các nhãn hiệu sản phẩm khác nhau đã biết qua giai đoạn tìm kiếm khách hàng bắt đầu đánh giá để chọn ra nhãn hiệu phù hợp với nhu cầu của mình. Doanh nghiệp cần phải biết được là khách hàng đánh giá các phương án như thế nào Họ dùng tiêu chuẩn gì để lựa chọn Chất lượng hay giá cả quan trọng hơn Để hiểu rõ việc đánh giá của khách hàng như thế nào chúng ta cần tìm hiểu chi tiết các vấn đề sau đây Các thuộc tính của sản phẩm mà khách hàng quan tâm Mức độ quan trọng của các thuộc tính đối với khách hàng Niềm tin của khách hàng đối với các nhãn hiệu Độ hữu dụng của các thuộc tính. - Thuộc tính của sản phẩm. Khách hàng thường xem một sản phẩm là một tập hợp các thuộc tính nhất định. Các thuộc tính này phản ánh các lợi ích khác nhau của sản phẩm mang lại cho người sử dụng. Đó là các đặc tính về kỹ thuật đặc tính về tâm lý về giá cả về các dịch vụ khách hàng. Đặc tính kỹ thuật kích thước trọng lượng thành phần hoá học tốc độ thời hạn sử dụng độ bền. Đặc tính tâm lý vẻ đẹp vẻ trẻ trung vẻ hiện đại. Đặc tính về giá cả hợp túi tiền Đặc tính về các dịch vụ khách hàng
