Hành vi khách hàng chú trọng đến việc nghiên cứu tâm lý cá nhân, nghiên cứu những niềm tin cốt yếu, những giá trị, những phong tục, tập quán ảnh hưởng đến hành vi con người và những ảnh hưởng lẫn nhau giữa các cá nhân trong quá trình mua sắm tiêu dùng. Đặc biệt, việc nghiên cứu hành vi khách hàng là một phần quan trọng trong nghiên cứu kinh tế học với mục đích tìm hiểu xem bằng cách nào (how) và tại sao (why) những người tiêu dùng mua (hoặc không mua) các sản phẩm và dịch vụ, và quá trình mua sắm của khách hàng diễn ra như thế nào. Tài liệu này sẽ cung cấp cho bạn học những kiến thức cơ bản cùng với những dẫn chứng minh hoạ và những ứng dụng quan trọng của môn học Hành vi khách hàng. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN HỌC TẬP HÀNH VI KHÁCH HÀNG Biên soạn ThS. TẠ THỊ HỒNG HẠNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2009 0 MỤC LỤC Bài 1 TỔNG QUAN VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG VÀ CHIẾN LƯỢC I. Hành vi khách hàng là gì .11 II. Tại sao phải nghiên cứu hành vi khách hàng .14 III. Phân biệt và xác định vai trò của khách IV. Nghiên cứu hành vi khách hàng .17 V. Hành vi khách hàng và chiến lược Marketing .20 Tóm tắt bài 1 .23 Bài tập .25 Bài 2 HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRƯỚC KHI MUA SẮM - NHẬN BIẾT NHU CẦU VÀ TÌM KIẾM THÔNG I. Nhận biết nhu II. Tìm kiếm thông tin .36 Tóm tắt bài 2 . 47 Bài tập . 48 Bài 3 HÀNH VI KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM - ĐÁNH 1 GIÁ VÀ LỰA CHỌN CÁC GIẢI I. Các tiêu chuẩn đánh II. Các quy tắc quyết Tóm tắt bài 3 .63 Bài tập .64 Bài 4 NHỮNG TÁC ĐỘNG TÌNH HUỐNG - LựA CHỌN CỬA HÀNG VÀ MUA I. Những tác động tình huống .67 II. Lựa chọn cửa hàng và mua Tóm tắt bài 4 .82 Bài tập .83 Bài 5 HÀNH VI KHÁCH HÀNG SAU KHI MUA I. Tâm lý người tiêu dùng sau khi mua II. Việc sử dụng và không sử dụng sản phẩm .89 III. Vấn đề xử lý thải bỏ sản phẩm bao bì .91 IV. Vần đề xử lý thải bỏ và chiến lược Marketing . 92 V. Đánh giá việc mua sắm . 93 VI. Sự hài lòng của khách hàng hành vi mua sắm lặp lại và sự
