1. Khách hàng luôn đúng ! Nếu khách hàng sai hãy nhắc lại câu nói trước. 2. Phải biết lắng nghe khách hàng. Hãy ít nói và thực hiện càng nhiều càng tốt điều đã nói với khách hàng. 3. Phải biết nhận lỗi, biết sửa lỗi với khách hàng. | CÁCH ỨNG XỬ VỚI NHỮNG KHÁCH HÀNG KHÁC NHAU Trước khi tiếp xúc với khách hàng, người bán hàng phải biết phân biệt từng loại khách hàng. Trên cơ sở thấu hiểu sâu sắc về họ để có những ứng sử thích hợp. hàng phụ thuộc: - Đặc điểm: + E thẹn, rụt rè, sợ sệt khi quyết định mua hàng. + Hay thăm dò hỏi han nhiều hoặc nhờ người bán hàng tư vấn. + Chậm ra quyết định mua hàng. - Xử lý: + Kiên nhẫn, vui vẻ, tìm hiểu ý định, nhu cầu và mong muốn của khách hàng. + Tìm mọi cách đáp ứng mong muốn, những đề nghị, yêu cầu của khách hàng (nếu có thể), tạo cho họ lòng tin, sự yêu mến, thích thú và mối quan hệ lâu dài, bền vững. 2. Khách hàng đa nghi: - Đặc điểm: + Lưỡng lự, ngờ vực, thiếu tin tưởng. + Hay thăm dò, đòi hỏi chứng cớ, bằng chứng cụ thể. + Tỏ ra hiểu biết mọi thứ, giọng nói thường chứa đựng sự mỉa mai, trịch thượng, thái thường gây khó chịu, chọc tức. - Xử lý: + Bình tĩnh, vui vẻ, biết lắng nghe, biết nhận lỗi, biết cách hứa (nếu cần). + Biết cách giải thích, tư vấn, cởi mở, thật . | CÁCH ỨNG XỬ VỚI NHỮNG KHÁCH HÀNG KHÁC NHAU Trước khi tiếp xúc với khách hàng, người bán hàng phải biết phân biệt từng loại khách hàng. Trên cơ sở thấu hiểu sâu sắc về họ để có những ứng sử thích hợp. hàng phụ thuộc: - Đặc điểm: + E thẹn, rụt rè, sợ sệt khi quyết định mua hàng. + Hay thăm dò hỏi han nhiều hoặc nhờ người bán hàng tư vấn. + Chậm ra quyết định mua hàng. - Xử lý: + Kiên nhẫn, vui vẻ, tìm hiểu ý định, nhu cầu và mong muốn của khách hàng. + Tìm mọi cách đáp ứng mong muốn, những đề nghị, yêu cầu của khách hàng (nếu có thể), tạo cho họ lòng tin, sự yêu mến, thích thú và mối quan hệ lâu dài, bền vững. 2. Khách hàng đa nghi: - Đặc điểm: + Lưỡng lự, ngờ vực, thiếu tin tưởng. + Hay thăm dò, đòi hỏi chứng cớ, bằng chứng cụ thể. + Tỏ ra hiểu biết mọi thứ, giọng nói thường chứa đựng sự mỉa mai, trịch thượng, thái thường gây khó chịu, chọc tức. - Xử lý: + Bình tĩnh, vui vẻ, biết lắng nghe, biết nhận lỗi, biết cách hứa (nếu cần). + Biết cách giải thích, tư vấn, cởi mở, thật thà biết đưa ra những bằng chứng cụ thể, thực tế. đủ xóa đi những nghi ngờ của khách hàng. Tránh nói nhiều, lia láu, cáu kỉnh và thái độ thiếu kiên nhẫn, thiếu tự tin. Chú ý: Nếu biết xây dựng lòng tin và mối qua hệ tốt thì chính những khách hàng này lại trở thành khách hàng trung thành và thường xuyên với doanh nghiệp. 3. Khách hàng nói nhiều, tự cao: - Đặc điểm: + Khởi lởi, thoải mái, hay nói chuyện huyên thuyên. + Tự cao, háchdịch, trịch thượng, ban ơn và tỏ ra biết mọi thứ. - Xử lý: + Biết lựa chọn thời điểm thích hợp để dẫn dắt khách hàng đến việc mua bán cụ thể. + Biết lắng nghe, khéo léo xử lý, biết cách ca tụng và biết chớp cơ hội đưa ra nghững quyết định nhanh chóng. 4 .Khách hàng tự cao -Đặc điểm: +Thái độ tự cao hách dịch họ có vẻ như đang ban ơn cho người bán +Nói năng chịch thượng, kẻ cả -Ứng xử: +Nhân viên càn khéo léo nhẹ nhàng thái độ thân thiện cởi mở thể hiện sự chân trọng +Nâng họ lên một chút bằng những lời ca tụng hoặc thừa nhận sự khoe khoang của họ. đòng thời
