Luận văn trình vày các nội dung sau: cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu, thực trạng kinh doanh của BIDV chi nhánh TPHCM, khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại BIDV chi nhánh TPHCM, giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại BIDV chi nhánh TPHCM.