Trên cơ sở làm rõ những vấn đề lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, tiến hành xây dựng mô hình nghiên cứu cùng với thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thẻ thanh toán; đề tài phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ đang được cung ứng từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hiện nay tại Agribank Quảng Bình. | PHẦN MỞ ĐẦU 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Những năm gần đây, dưới áp lực của cạnh tranh và hội nhập cùng với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin. Hệ thống NHTM Việt Nam đã có nhiều quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng khoa học công nghệ, thể hiện qua những bước tiến mạnh mẽ trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại và đáp Ế ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Mở rộng và nâng cao chất lượng dịch U vụ được xác định là nhân tố quan trọng, then chốt trong chiến lược phát triển của ́H các NHTM Việt Nam. Nếu như trước đây, hoạt động đầu tư tín dụng của các TÊ NHTM chiếm từ 85-90% tổng doanh thu, 10-15% còn lại từ hoạt động thu phí dịch vụ thì hiện nay, cơ cấu này đã dần thay đổi theo hướng 60-65% từ hoạt động tín H dụng và 35-40% thu từ dịch vụ. IN Trong số các dịch vụ ngân hàng thì thẻ thanh toán là dịch vụ nổi bật nhất, được đông đảo khách hàng hưởng ứng và có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất trong K thời gian qua. Các NHTM cạnh tranh ngày càng quyết liệt trong phát triển dịch vụ ̣C thẻ bằng việc liên tục đưa ra nhiều sản phẩm, mở rộng mạng lưới ATM/POS, kết O nối thanh toán trong nước và quốc tế Trong khoảng thời gian từ năm 2008-2010, ̣I H tổng số thẻ thanh toán được phát hành ở Việt Nam tăng gần hai lần, chỉ tính đến tháng 6/2010 số lượng thẻ phát hành trên phạm vi cả nước đạt hơn 24 triệu thẻ. Cơ Đ A cấu dân số trẻ cùng với sự phát triển của công nghệ và xu hướng thương mại điện tử ngày càng thịnh hành là những yếu tố cơ bản khiến thị trường thẻ thanh toán ở Việt Nam phát triển nhanh chóng. Nhận định của các chuyên gia thuộc Công ty Nghiên cứu thị trường hàng đầu của Mỹ Research and Markets khi đánh giá về tiềm năng phát triển của thị trường thẻ thanh toán tại Việt Nam đó là: “Việt Nam là thị trường thẻ thanh toán năng động hàng đầu thế giới với mức tăng trưởng khoảng 18,5% trong giai đoạn từ nay đến năm 2014”.[29] Dịch vụ thẻ đang giữ vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển của các NHTM không chỉ vì khả .
