Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường thang máy và thang cuốn thông qua chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng. . | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ------------------------------------------- LÊ ĐỨC HIỆP PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THANG MÁY VÀ THIẾT BỊ THĂNG LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS. CAO TÔ LINH HÀ NỘI - 2011 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT 7 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ 8 LỜI CAM ĐOAN 9 PHẦN MỞ ĐẦU 10 CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH THANG MÁY 13 Khái niệm về dịch vụ Định nghĩa về dịch vụ 13 Tính chất của ngành dịch vụ 15 17 Khái niệm về chất lượng Tiến trình phát triển về khái niệm chất lượng 18 Khái niệm về quản lý chất lượng. 22 Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng 25 Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng 27 Quản lý chất lượng - Nhân tố nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp 29 Nội dung của quản lý chất lượng trong doanh nghiệp. 30 Xác định các mục tiêu và nhiệm vụ 32 Xác định các phương pháp đạt mục tiêu 33 Huấn luyện và đào tạo cán bộ 33 Lê Đức Hiệp 1 Khóa 2008-2010 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội Thực hiện công việc 33 Kiểm tra kết quả thực hiện công việc 34 Thực hiện những tác động quản lý thích hợp 34 Chất lượng dịch vụ và tiêu chuẩn đánh giá 35 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 35 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 35 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 36 Các cách đánh giá chất lượng dịch vụ 42 Đánh giá theo tiêu chuẩn RATER 42 Đánh giá theo 10 tiêu chuẩn 42 Đánh giá theo tiêu chuẩn 4P 43 Đánh giá theo chất lượng chức năng và chất lượng do cảm giác con người 44 44 Các yếu tố ảnh hưởng đến
