Bài giảng môn Quản trị chất lượng - Chương 2: Một số khái niệm chất lượng cung cấp cho người học các khái niệm về sản phẩm, chất lượng, các thuộc tính của chất lượng, chất lượng tối ưu, vòng xoắn Juran, chu trình sản phẩm,. nội dung chi tiết. | Chương 2: MỘT SỐ KHÁI NiỆM CHẤT LƯỢNG . Sản Phẩm 1) Khái niệm sản phẩm • “Sản phẩm là kết tinh của lao động” (Marx) • “Sản phẩm là kết quả của các hoạt động hay các quá trình” (ISO 9000:2000) 2) Hình thái của sản phẩm: • Sản phẩm vật chất • Sản phẩm dịch vụ 3) Thuộc tính của sản phẩm: • Thuộc tính cơ bản (hardware): công dụng cơ bản • Thuộc tính thụ cảm (software): được nhận thấy bởi người tiêu dùng (nhãn hiệu, bao bì, cách bán và giao hàng, dịch vụ hậu mãi ) Chương 2: MỘT SỐ KHÁI NiỆM CHẤT LƯỢNG (tt) . Chất lượng •“Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng” Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu •“Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể tin vậy được, tại mức chi phí chấp nhận được và được thị trường chấp nhận” Deming •“Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” Philip B. Crosby •“Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn cac yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. “Yêu cầu là những nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc” ISO 9000:2000 Chương 2: MỘT SỐ KHÁI NiỆM CHẤT LƯỢNG (tt) . Các thuộc tính của chất lượng Hàng hóa Tính năng chính (Performance): đặc tính vận hành cơ bản Tính năng đặcbiệt (Feature): bổ sung cho chức năng cơ bản, làm tăng tính hấp dẫn của sản phẩm Độ tin cậy (Reliability): khả năng chắc chắn của sản phẩm sẽ hoạt động tốt trong một khoảng thời gian xác định Phù hợp (Conformance): đáp ứng đúng những tiêu chuẩn đã đề ra. Độ bền (Durability): thời gian sử dụng sản phẩm trước khi nó bị giảm giá trị sử dụng phải thay thế bằng sản phẩm khác. Chương 2: MỘT SỐ KHÁI NiỆM CHẤT LƯỢNG (tt) . Các thuộc tính của chất lượng Hàng hóa Dịch vụ phụ (Serviceability): sửa chửa, bảo trì dễ dàng nhanh chóng, tiện lợi. Thẩm mỹ (Aesthetics): cảm nhận qua cái nhìn, âm thanh, mùi vị. An toàn (Safety): không gây nguy hại khi sử dụng sản phẩm Nhận thức (Perceptions): nhận thức về sự danh .
