Mục đích của bài viết này là tìm hiểu thực trạng và đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Nghệ An (Agribank Nghệ An). Bài viết tập trung vào ba vấn đề chính trong công tác CRM tại Chi nhánh gồm: (1) Phân loại và nhận diện khách hàng; (2) Cá biệt hóa và tương tác khách hàng; và (3) Gia tăng giá trị cho khách hàng. Bài viết đã chỉ ra những hạn chế cơ bản và quan trọng nhất trong CRM tại Chi nhánh và đề xuất các giải pháp toàn diện từ (1) Hoàn thiện và phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng; (2) Lựa chọn khách hàng mục tiêu và cá biệt hóa khách hàng; đến (3) Xây dựng các chương trình nhằm gia tăng giá trị cho các nhóm khách hàng. Vì công tác CRM còn khá mới mẻ đối với một Chi nhánh Ngân hàng, bài viết có giá trị tham khảo cao cho Ban giám đốc Chi nhánh cũng như các chi nhánh ngân hàng khác trong toàn hệ thống Agribank Việt Nam. | Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 4/2014 KEÁT QUAÛ NGHIEÂN CÖÙU ÑAØO TAÏO SAU ÑAÏI HOÏC HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK - CHI NHÁNH NGHỆ AN IMPROVING CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT AT AGRIBANK - NGHE AN BRANCH Nguyễn Đình Dũng1, Hồ Huy Tựu2 Ngày nhận bài: 16/02/2014; Ngày phản biện thông qua: 24/02/2014; Ngày duyệt đăng: 01/12/2014 TÓM TẮT Mục đích của bài viết này là tìm hiểu thực trạng và đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Nghệ An (Agribank Nghệ An). Bài viết tập trung vào ba vấn đề chính trong công tác CRM tại Chi nhánh gồm: (1) Phân loại và nhận diện khách hàng; (2) Cá biệt hóa và tương tác khách hàng; và (3) Gia tăng giá trị cho khách hàng. Bài viết đã chỉ ra những hạn chế cơ bản và quan trọng nhất trong CRM tại Chi nhánh và đề xuất các giải pháp toàn diện từ (1) Hoàn thiện và phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng; (2) Lựa chọn khách hàng mục tiêu và cá biệt hóa khách hàng; đến (3) Xây dựng các chương trình nhằm gia tăng giá trị cho các nhóm khách hàng. Vì công tác CRM còn khá mới mẻ đối với một Chi nhánh Ngân hàng, bài viết có giá trị tham khảo cao cho Ban giám đốc Chi nhánh cũng như các chi nhánh ngân hàng khác trong toàn hệ thống Agribank Việt Nam. Từ khóa: Quản trị quan hệ khách hàng (CRM), Chi nhánh Agribank Nghệ An ABSTRACT The paper’s purpose is to understand and suggest solutions to improve CRM at Agribank - Nghe An Branch. The paper focuses on three main problems in CRM at the Branch including: (1) Classification and indentification of customers; (2) Customization and interaction with customers; and (3) Increasing customers’ values. The paper shows the most basic and important shortcomings in CRM at the Branch and suggests a comprehensive set of solutions from (1) Building and analyzing customers’ data; (2) Target customer selection and customization; to (3) Building programmes to increase values .
