Để có khách hàng trung thành, bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, các ngân hàng còn cần xây dựng và liên tục cải thiện mối quan hệ với khách hàng. Có được mối quan hệ tốt và bền vững với khách hàng, ngân hàng chắc chắn sẽ giành được nhiều lợi thế trên thị trường, đặc biệt là những gia tăng giá trị về mặt thương hiệu. | Quản trị ngân hàng & doanh nghiệp Đánh giá ảnh hưởng của triển khai thành công eCRM tới hiệu quả mối quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam Để có khách hàng trung thành, bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, các ngân hàng còn cần xây dựng và liên tục cải thiện mối quan hệ với khách hàng. Có được mối quan hệ tốt và bền vững với khách hàng, ngân hàng chắc chắn sẽ giành được nhiều lợi thế trên thị trường, đặc biệt là những gia tăng giá trị về mặt thương hiệu. Do đó, làm thế nào để nâng cao hiệu quả mối quan hệ khách hàng là một thách thức lớn đặt ra cho các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam hiện nay. Triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử (Electric Customer Relationship Managemet- eCRM) được các ngân hàng kỳ vọng là giải pháp tối ưu gia tăng khả năng hiểu và tiếp cận khách hàng tốt hơn, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Nghiên cứu sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM để đánh giá, kiểm định mức độ ảnh hưởng của triển khai thành công eCRM đến hiệu quả mối quan hệ khách hàng tại các NHTM Việt Nam. Kết quả xác định được mô hình với các thông số phù hợp: P= (Chi-square/df=2,447; CFI = 0,965; TLI = 0,951; GFI=9,55>0,9 và RMSEA = 0,069 0,5) giá Cronbach Alpha lần 2 (sau khi trị kiểm định Bartlett’s có mức loại 2 thang đo TC5 và HQ6) thu ý nghĩa (Sig.=< ) cho được tất cả các biến quan sát đều thấy phân tích nhân tố EFA rất có tương quan với biến tổng lớn thích hợp. Tại các Hình 3. Mô hình CFA mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 và với phép trích nhân tố được sử dụng là Principal Axis Factoring (PAF) với phép quay không THAÙNG - SOÁ 172 Pattern Matrixa Factor 1 ,885 ,680 ,656 ,641 ,587 vuông góc Promax, phân tích nhân tố đã trích được 2 nhân tố từ 9 biến quan sát và với phương sai trích là 62,999% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu. Thực hiện phân tích EFA cho kết quả trong Bảng 2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy các thang đo của 2 biến eCRM thành công và Hiệu quả .
