Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch (DVCCNS) tại Tp. Cần Thơ. Số liệu của nghiên cứu được thu thập từ 314 khách hàng đang sử dụng DVCCNS trên địa bàn thành phố. | Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch ở thành phố Cần Thơ Các nhân tố . . . CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC SẠCH Ở THÀNH PHỐ CẦN THƠ Nguyễn Quốc Nghị * TÓM TẮT Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch (DVCCNS) tại Tp. Cần Thơ. Số liệu của nghiên cứu được thu thập từ 314 khách hàng đang sử dụng DVCCNS trên địa bàn thành phố. Các phương pháp kiểm định Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), mô hình hồi qui tuyến tính đa biến được sử dụng trong nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với DVCCNS là sự tin cậy và đảm bảo, khả năng đáp ứng và phương tiện hữu hình. Trong đó, nhân tố sự tin cậy và đảm bảo có ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với DVCCCNS. Từ khóa: khách hàng, mức độ hài lòng, dịch vụ cung cấp nước sạch TITLE: FACTORS AFFECTING THE CUSTOMER SATISFACTION TOWARDS THE WATER QUALITY SERVICES IN CAN THO CITY ABSTRACT This study aims at determining the factors that affect customer satisfaction towards the water quality services (QWS) in Can Tho City. Research data was collected from 314 customers, who have been using the QWS in the city. Cronbach’s Alpha test, Exploratory Factor Analysis (EFA) and Linear Regression Analysis were used in the study. Research results have identiied the factors affecting the customer satisfaction for QWS are the reliability, warranty, satisfaction and tangible media. In particular, the reliability and warranty are the most powerful inluence on customer satisfaction towards the QWS. Key words: customer satisfaction, water quality service 1. ĐẶT VẤN ĐỀ của các tỉnh trong khu vực. Thu nhập bình Thành phố Cần Thơ là một trong năm quân đầu người của Cần Thơ năm 2012 đạt thành phố trực .
