Một trong những điều quan trọng nhất mà nhà quản lý hay quên khi thiết kế mô hình dịch vụ là phải quan tâm tới lo lắng của khách hàng. Trong môi trường kinh doanh trì trệ, điều này là quan trọng hơn bao giờ hết cho tất cả các công ty, đặc biệt là nhóm các công ty dịch vụ tài chính. | Ấ IA J 1 1 F 1 1 A 1 w Chiêm lòng tin khách hàng băng thông điệp cảm xúc Một trong những điều quan trọng nhất mà nhà quản lý hay quên khi thiết kế mô hình dịch vụ là phải quan tâm tới lo lắng của khách hàng. Trong môi trường kinh doanh trì trệ điều này là quan trọng hơn bao giờ hết cho tất cả các công ty đặc biệt là nhóm các công ty dịch vụ tài chính. Kể từ khi cuộc khủng hoảng tài chính nổ ra tháng 9 2008 rất nhiều người đã sợ hãi đầu tư. Khoảng thời gian từ cuối tháng 9 2007 đến tháng 12 2008 chỉ riêng các tài khoản hưu trí đã bị mất gần 28 nghìn tỷ USD hay 32 giá trị của chúng. Những dấu hiệu phục hồi gần đây đã phần nào lấy lại được niềm tin của nhà đầu tư mặc dù chưa đạt đến mức độ của năm 2007. Một điều kỳ lạ các tổ chức nổi tiếng đã bị xóa sổ chỉ qua một đêm hoặc đã phải sáp nhập chóng vánh với đối thủ cạnh tranh hoặc là phá sản. Tiền là một thứ sản phẩm mang cảm giác nặng trĩu phức tạp và có tính xã hội liên quan đến ý thức của con người về quyền lực rủi ro và giá trị bản thân. Cường độ cảm xúc về tiền bạc lúc nào cũng cao vì những lý do rất dễ hiểu. Do đó khi các công ty dịch vụ tài chính suy nghĩ về những lời mời chào dịch vụ họ phải thiết kế chúng một cách đặc biệt cẩn thận để truyền tải rõ ràng các thông điệp cảm xúc trong phương pháp tiếp cận. Cho dù việc cung câp dịch vụ là ảo hoặc thực thì chìa khóa thành công trong việc tạo ra những trải nghiệm để thỏa mãn cảm xúc của khách hàng là phải hiểu được những lo lắng của khách hàng từ đó thiết kế một thông điệp cảm xúc trực tiếp đơn giản. Một bài viết rất hay trên tờ The Boston Globe gần đây đã chỉ ra rằng những thông điệp đơn giản thì dễ chiếm được sự tin tưởng. Một trong những ví dụ nổi tiếng nhất trong lịch sử về việc nắm bắt thông điệp cảm xúc là về nhà lãnh đạo kinh doanh Elisha Graves Otis. Quay ngược thời gian vào giữa những năm 1800 khi Otis giới thiệu thang máy mới của mình ông đã có rất nhiều thời gian để thuyết phục công chúng những người không tin rằng phát minh của ông có gì khác với những cỗ
