Sau những năm tăng trưởng thuê bao ào ạt trước đây, hiện nay thị trường di động tại Việt Nam đã có dấu hiệu phát triển chậm lại và có xu hướng đi xuống. Hiện nay theo số liệu của Bộ Thông Tin và Truyền Thông tính đến cuối tháng 10 năm 2013 tổng số thuê bao di động tại Việt Nam đạt đến hơn 120 triệu thuê bao trên 90 triệu dân, thị trường đã bước vào giai đoạn bảo hòa Mời các bạn cùng tham khảo. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -oOo- NGUYỄN VŨ NGỌC QUANG GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II MOBIFONE KHU VỰC II Chuy n ng nh Quản trị inh do nh M số 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PHẠM XUÂN LAN TP. Hồ Chí Minh - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin c m đo n đây l công trình nghi n cứu củ ri ng tôi đƣợc áp dụng đúng với mô hình trung tâm thông tin di động khu vực II hiện nay. Những thông tin và nội dung trong đề t i đều dựa trên những nghiên cứu thực tế và nguồn thông tin chính xác từ trích dẫn chính xác . Tác giả Nguyễn Vũ Ngọc Quang MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC MỞ ĐẦU . 1 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II VÀ VẤN ĐỀ HIỆN NAY . 2 Giới thiệu tổng quan về công ty Mobifone VMS . 2 Trung tâm thông tin di động khu vực II và tình hình hoạt động . 6 Vấn đề trung tâm thông tin di động khu vực II đ ng gặp phải hiện nay . 8 CHƢƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI . 11 Mục ti u đề tài . 11 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu . 11 Phƣơng pháp thực hiện đề tài . 11 Kết cấu củ đề tài . 14 CHƢƠNG 3 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG . 15 Lòng trung thành của khách hàng . 15 Tầm quan trọng của lòng trung thành khách hàng . 16 Các nhóm yếu tố chính ảnh hƣởng đến lòng trung thành . 17 Sự thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành . 17 Rào cản chuyển đổi và lòng trung thành . 18 Các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành củ hách h ng trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ di động . 20 Th ng đo các yếu tố ảnh hƣởng tới lòng trung thành củ hách h ng di động . 22 CHƢƠNG 4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VÀ THỰC TRẠNG CÁC CÔNG TÁC LIÊN QUAN TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II . 25 Điều chỉnh mô hình v th ng đo áp dụng phân tích các yếu tố tác động tới lòng trung thành của khách hàng . 25 Mẫu khảo sát . 30 Thống kê mô tả . 31 Kết quả từ khảo sát
