Đề tài đã nêu được những cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và các mô hình chất lượng dịch vụ. Tiếp đến, đề tài tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH vận chuyển K’line Việt Nam tại thành phố Hồ Chí Minh, xác định những nhu cầu và mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty thông qua phân tích ý kiến của khách hàng Mời các bạn cùng tham khảo. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ XUÂN NHẬT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH VẬN CHUYỂN KLINE VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2019 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ XUÂN NHẬT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH VẬN CHUYỂN KLINE VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2019 Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC CÔNG TIẾN TP. Hồ Chí Minh - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết luận văn này là đề tài nghiên cứu độc lập của riêng cá nhân tôi dưới sự hướng dẫn của TS. Đinh Công Tiến và sự hỗ trợ giúp đỡ của các lãnh đạo và đồng nghiệp tại Công Ty TNHH vận chuyền Kline Việt Nam tại chi nhánh TPHCM. Các nguồn tài liệu trích dẫn các số liệu sử dụng và nội dung trong luận văn này là trung thực. Đồng thời tôi cam kết rằng kết quả nghiên cứu này chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào. Tôi xin chịu trách nhiệm cá nhân về luận văn của mình. TP. Hồ Chí Minh ngày 23 tháng 04 năm 2014 PHẠM THỊ XUÂN NHẬT MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các từ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục các hình PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài . 1 2. Mục tiêu nghiên cứu . 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . 2 4. Phương pháp nghiên cứu . 3 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài . 4 6. Kết cấu của đề bài . 4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Các khái niệm . 5 Chất lượng . 5 Dịch vụ . 6 Chất lượng dịch vụ . 8 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ . 11 Mô hình chất lượng dịch vụ . 14 Mô hình SERVQUAL . 14 Mô hình SERVPERF . 15 Mô hình nghiên cứu. 16 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 . 18 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH VẬN TẢI K LINE VIỆT NAM TẠI TPHCM Giới thiệu hoạt động của công ty TNHH vận chuyển K line Việt
