Luận văn phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai giai đoạn 2011 – 2014, từ đó tìm ra được những điểm mạnh, những điểm hạn chế và nguyên nhân trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh này . Mời các bạn cùng tham khảo. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN MINH TUẤN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN MINH TUẤN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Hướng nghề nghiệp Mã số 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. PHẠM THỊ HÀ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tà i Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai đến năm 2020 do chính tôi nghiên cứu và thực hiện. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng đáng tin cậy được xử lý trung thực và khách quan. Tôi xin tự chịu trách nhiệm về tính xác thực và tham khảo tài liệu khác. ngày 01 tháng 03 năm 2016 Tác giả NGUYỄN MINH TUẤN MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU .1 Chƣơng 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .5 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ .5 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ .5 Khái niệm .5 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .5 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .7 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .8 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .11 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .11 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .12 Nhóm các chỉ tiêu định lượng .12 Nhóm chỉ tiêu định tính .15 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .16 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .18 .
