Luận án với mục tiêu xây dựng, kiểm định mối quan hệ giữa các thành tố marketing quan hệ đến lòng trung thành khách hàng của khách hàng cá nhân thông qua sự hài lòng; đồng thời kiểm định mối quan hệ giữa chi phí chuyển đổi và lòng trung thành của khách hàng cá nhân. Đưa ra những hàm ý quản trị, gợi ý kiến nghị đến các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng những định hướng hữu ích trong việc duy trì và tăng cường lòng trung thành của khách hàng cá nhân. | ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ẢNH HƯỞNG CỦA MARKETING QUAN HỆ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG TRƯỜNG HỢP CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI TỈNH QUẢNG NGÃI LUẬN ÁN TIẾN SĨ Đà Nẵng tháng 01 2021 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ NHƯ MAI ẢNH HƯỞNG CỦA MARKETING QUAN HỆ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG TRƯỜNG HỢP CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI TỈNH QUẢNG NGÃI Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC GVHD 1 PGS. TS PHẠM THỊ LAN HƯƠNG GVHD 2 TS. NGÔ THỊ KHUÊ THƯ Đà Nẵng tháng 01 2021 1 Chƣơng 1 GIỚI THIỆU VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU . Sự cần thiết của nghiên cứu Trong thời gian qua ngành ngân hàng đã có những sự thay đổi rất đáng kể. Sự mở cửa ngành ngân hàng tại Việt Nam cùng với sự tăng trưởng vượt bậc của nhu cầu dịch vụ ngân hàng đã tạo ra một số lượng đáng kể những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ngân hàng tham gia vào thị trường dẫn tới tính cạnh tranh gay gắt trong ngành. Lúc này các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng đã nhận thấy rằng việc duy trì khách hàng đang có cũng quan trọng như việc tạo ra khách hàng mới. Trong bối cảnh đó các nhà cung cấp dịch vụ nhận thức rõ tầm quan trọng của việc tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng điều này có được qua việc tăng cường các hoạt động marketing quan hệ nhằm nâng cao chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng. Thêm vào đó theo Nguyen amp Ngo 2012 mô hình marketing quan hệ tiềm ẩn những đặc thù khác biệt giữa các quốc gia có nền kinh tế chuyển đổi và nền kinh tế phát triển. Do vậy việc nghiên cứu mô hình marketing quan hệ trong một ngành dịch vụ cạnh tranh gây gắt như ngành ngân hàng trong một nền kinh tế chuyển đổi là thực sự cần thiết. Hơn nữa trong ngành dịch vụ tài chính cạnh tranh gay gắt hiện nay các doanh nghiệp kinh doanh Châu Á thường có xu hướng thu thập thông tin thông qua các kênh chính thức và các mối quan hệ cá nhân Adamson Chan amp Handford 2003 do đó marketing quan hệ được xem như một công cụ chiến lược đặc biệt thích hợp .
