Kết quả nghiên cứu giúp các ngân hàng có những nhận định cụ thể về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ tín dụng. Đây cũng là cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng, xây dựng các chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, chiến lược xây dựng thương hiệu, xúc tiến thương mại ở cấp doanh nghiệp cũng như trong ngành. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH VƯƠNG MINH DŨNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH VƯƠNG MINH DŨNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành Tài chính Ngân hàng Mã số 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH- NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích nhận xét đánh giáđược thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi trong phần tài liệu tham khảo. Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Hội đồng cũng như kết quả luận văn của mình. TP Hồ Chí Minh ngày .tháng . năm 2015 Trân trọng Vương Minh Dũng MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC BẢNG LỜI MỞ ĐẦU . 1 CHƢƠNG 1 LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI . 4 . Một số khái niệm . 4 . Tín dụng ngân hàng . 4 . Khái niệm chất lƣợng dịch vụ. 4 . Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ tín dụng . 4 . Đặc điểm của tín dụng ngân hàng . 5 . Phân loại tín dụng ngân hàng . 6 . Vai trò dịch vụ tín dụng cá nhân . 7 . Các yếu tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tín dụng . 9 . Sự hài lòng của khách hàng . 13 . Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . 14 . Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết . 15 Kết luận chƣơng 1 . 17 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM . 18 . Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam . 18 . Lịch sử Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam . 18 . Kết quả hoạt động kinh doanh và tín dụng
