Đề tài được thực hiện với mục tiêu tổng quát là xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Quan hệ khách hàng tại Vietcombank trong khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Từ đo đưa ra hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng hoạt động Quan hệ khách hàng tại Vietcombank. | GI O V OT O TRƯỜNG I HỌ KINH TẾ M NGU N TH M I PHƯ NG QU N HỆ KH H H NG ẢNH HƯỞNG ẾN SỰ H I LÒNG Ủ KH H H NG T I NGÂN H NG THƯ NG M I Ổ PHẦN NGO I THƯ NG VIỆT N M KHU VỰ TH NH PH H H MINH hu g h T i h h- Ng h g Ng H g M s 8340201 LUẬN V N TH S KINH TẾ Ng ời h ớ g ẫ h họ . H Vi t Ti TP. H h Mi h Năm 2018 LỜI M O N Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ Quan hệ khách hàng ả h h ở g đ n sự hài lòng của khách hàng tại Ng h g Th ơ g mại Cổ phần Ngoại th ơ g Việt Nam khu vực Th h h H h Mi h là kết quả của quá trình học tập nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn đƣợc thu thập từ thực tế đáng tin cậy đƣợc xử lý trung thực khách quan và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất cứ công trình nào. Thành phố Hồ Chí Minh tháng 9 2018 Tác giả thực hiện NGUY N TH M I PHƯ NG M CL C LỜI M O N NH M VIẾT TẮT NH M ẢNG NH M HÌNH HƯ NG 1 GIỚI THIỆU TỔNG QU N NGHIÊN ỨU . 1 . Lý do chọn đề tài .1 . Mục tiêu của đề tài .2 . Đối tƣợng và phạm vi nghiên . Phƣơng pháp nghiên cứu .3 . Ý nghĩa khoa học thực tiễn và tính mới của đề tài .3 . Kết cấu luận văn .3 HƯ NG 2 SỞ L THU ẾT V M HÌNH NGHIÊN ỨU . 4 . CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .4 . Khái niệm về khách hàng .4 . Phân loại khách hàng .4 . Quan hệ khách hàng .7 . Giá trị của khách hàng trong việc quan hệ khách hàng .15 . Một số vấn đề liên quan đến quan hệ khách hàng trong ngân hàng .17 . TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY .20 . Mô hình của Hooshmand Fakhri Babak Jamshidi Navid 2013 .20 . Mô hình Quan hệ khách hàng của Ngân hàng Sina chi nhánh tại Isfahan của Sayyed Mohsen Allameh Arash Shain năm 2014. .20 . Mô hình Các yếu tố thành công trong quản trị quan hệ khách hàng của Mohammed Alamgir và Mohammad Shamsuddoha năm 2015 .21 . MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT .22 . Mô hình nghiên cứu .22 . Nghiên cứu của Bùi Quang Tín 2016 về các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại các
