Mục tiêu của đề tài là nhận dạng các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet banking của Vietcombank HCM; đo lường mức độ ảnh hưởng các nhân tố lên lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ internet banking của Vietcombank HCM. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHAN VĂN HƢNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CN CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHAN VĂN HƢNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CN CHÍ MINH Chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng Mã số 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học PGS-TS HỒ VIẾT TIẾN - 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết rằng tôi đã viết luận văn này một cách độc lập và không sử dụng các nguồn thông tin hay tài liệu tham khảo nào khác ngoài những tài liệu và thông tin đã được liệt kê trong danh mục tài liệu tham khảo trích dẫn của luận văn. Những trích đoạn hay nội dung tham khảo từ các nguồn khác nhau được liệt kê trong danh mục tài liệu tham khảo theo hình thức những đoạn trích dẫn nguyên văn hoặc lời diễn giải trong luận văn kèm theo thông tin về nguồn tham khảo rõ ràng. Bản luận văn này chưa từng được xuất bản và cũng chưa được nộp cho một hội đồng nào khác cũng như chưa chuyển cho bất kỳ một bên nào khác có quan tâm đến nội dung luận văn này . . . . Người cam đoan MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TÓM TẮT PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING .1 . Chất lƣợng dịch vụ .1 . Định nghĩa và tính chất dịch vụ .1 . Khái niệm chất lượng dịch vụ .3 . Các yếu tố quyết định chất lượng dịch . Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .6 . Mô hình SERVQUAL Parasuraman 1988 .6 Lý do lựa chọn mô hình SERVQUAL .9 Chất lƣợng dịch vụ Internet Banking .10 . Khái niệm dịch vụ Internet Banking .10 Những đặc trưng cấu thành chất lượng dịch vụ Internet Banking .11
