Mục tiêu của nghiên cứu là kiểm chứng bộ công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á – khu vực Tp. Hồ Chí Minh. Minh chứng được bộ công cụ cũng như từng yếu tố trong bộ công cụ là phù hợp và có ý nghĩa trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân. Đây chính là giá trị lý luận của nghiên cứu. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM LÊ THỊ THẢO NGUYÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á - KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM LÊ THỊ THẢO NGUYÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á - KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS. TS. TRƢƠNG THỊ HỒNG TP. Hồ Chí Minh Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á - khu vực Thành phố Hồ Chí Minh là kết quả của quá trình học tập nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu được sử dụng trong luận án hoàn toàn được thu thập từ thực tế chính xác đáng tin cậy có nguồn gốc rõ ràng được xử lý trung thực và khách quan. Tp. Hồ Chí Minh tháng 9 năm 2013 Tác giả Lê Thị Thảo Nguyên MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ĐỒ THỊ MỞ ĐẦU I. Lý do chọn đề tài II. Mục tiêu nghiên cứu III. Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu IV. Phƣơng pháp nghiên cứu V. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu VI. Kết cấu đề tài CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI . 1 . Tổng quan về dịch vụ . 1 . Khái niệm dịch vụ . 1 . Đặc điểm dịch vụ . 1 . Tính vô hình . 1 . Tính không lưu trữ . 1 . Tính không tách rời . 2 . Tính đồng thời. 2 . Tính thay đổi . 2 . Phân loại dịch vụ. 2 . Dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân . 2 . Khái niệm dịch vụ ngân hàng . 2 . So sánh dịch vụ ngân hàng với các dịch vụ thông thường . 3 . Khái niệm dịch vụ ngân hàng .
