Đề tài nghiên cứu thực trạng chất lượng DVNHBL tại VCB Nam Bình Dương, phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng DVNHBL tại chi nhánh dưới góc độ ngân hàng và dưới góc độ khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVNHBL tại VCB Nam Bình Dương. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ MAI NHI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ MAI NHI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng Mã số 8 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học TS. Đỗ Thị Hà Thƣơng TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 1 TÓM TẮT Một trong sáu mục tiêu chiến lược của Vietcombank để trở thành ngân hàng số 1 là đứng đầu về mức độ hài lòng của khách hàng thông qua việc nâng cao và đảm bảo sự đồng đều về chất lượng dịch vụ. Năm 2017 VCB Nam Bình Dương lại nhận được nhiều phản hồi tiêu cực về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ DVNHBL . Do vậy nâng cao chất lượng DVNHBL là trách nhiệm và có ý nghĩa sống còn giúp chi nhánh tăng khả năng cạnh tranh tăng giá bán và tăng lợi nhuận. Luận văn đứng trên hai góc độ ngân hàng là VCB Nam Bình Dương trong mối quan hệ với hệ thống Vietcombank và khách hàng là các khách hàng hiện hữu của chi nhánh để đánh giá các nhân tố tác động đến chất lượng DVNHBL tại VCB Nam Bình Dương từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVNHBL tại chi nhánh. Dưới góc độ ngân hàng luận văn xem xét thực trạng DVNHBL qua số liệu kinh doanh trong giai đoạn 2013 2017 đánh giá chất lượng DVNHBL và phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng DVNHBL tại chi nhánh. Dưới góc độ khách hàng luận văn thực hiện khảo sát theo mô hình SERVQUAL và sử dụng các phương pháp phân tích số liệu như lập bảng tần số hệ số tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA phương trình hồi quy thông qua phần mềm SPSS. Về mặt lý luận đề tài bổ sung thêm một nghiên cứu về nâng cao chất lượng DVNHBL tại VCB Nam Bình Dương dựa trên các kết quả đạt được trong giai đoạn 2013 -
