Sự việc bắt đầu khi thị phần của Coca Cola kéo xuống mức thấp kỉ lục trong lịch sử, bên cạnh đó miếng bánh béo bở này cứ đội nón theo chân Pepsi ra đi. Trong khi đó, Pepsi luôn nhấn mạnh rằng vị Pepsi ngọt hơn và được ưa chuộng hơn Coca Cola. Theo như Coca xác định thì đây là lý do chính vì sao Coke bị pepsi đánh bại. | Sự việc bắt đầu khi thị phần của Coca Cola kéo xuống mức thấp kỉ lục trong lịch sử, bên cạnh đó miếng bánh béo bở này cứ đội nón theo chân Pepsi ra đi. Trong khi đó, Pepsi luôn nhấn mạnh rằng vị Pepsi ngọt hơn và được ưa chuộng hơn Coca Cola. Theo như Coca xác định thì đây là lý do chính vì sao Coke bị pepsi đánh bại. Coca Cola quyết định đi tìm một công thức mới và họ cho ra đời New Coke. Sau khi tiến hành thử nghiệm mẫu thử nghiệm về vị của người tiêu dùng thì đa số đều cho rằng sản phẩm này có vị ngon hơn Coca Cola truyền thống, đặc biệt là ngon hơn cả Pepsi. Song họ chấp nhận ngừng sản xuất sp Coca nguyên thủy và dành hơn USD tung sp new Coke. Thế nhưng Coca đã thất bại hoàn toàn. Khi cho người tiêu dùng trải nghiệm hầu hết thông qua các bài test mù, họ chỉ có thể đánh giá “vị” của sản phẩm chứ không thể tìm hiểu “đam mê” của khách hàng. Lập tức người dân Mỹ đã tẩy chay hoàn toàn sản phẩm mới New Coke. Ý nghĩa của cả một thương hiệu lâu năm không chỉ dừng ở”vị” sản phẩm. Coca đã sai lầm khi quên đi cảm nhận tình yêu của người tiêu dùng đối với thương hiệu mình, không khám phá ra được sự gắn bó sâu sắc bên trong của người tiêu dùng đối với sản phẩm coca truyền thống. Thực chất mà nói, Coca đã hoàn toàn thất bại trong việc tiêu tốn hàng đống tiền cho nghiên cứu khách hàng mà không hiêu được cái cốt lõi bên trong khách hàng – đó là sự trung thành với thương hiệu gắn bó lâu đời. Do đó, khi Coca quyết định tung lại sản phẩm truyền thống đã trở thành điểm nhấn quan trọng và là sự kiện được quan tâm của giới truyền thông lúc bấy giờ. Sau sự kiện này, niềm trung thành với sản phẩm Coca truyền thống được đo lường ngày càng tăng
