Theo Oliver: s hài lòng c a khách hàng là s moự ủ ự ng đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hay một dịch vụ. -Theo Parasuraman & ctt: chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng về dịch vụ được đánh giá dựa trên 5 khoảng cách và 5 thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL - Theo Cronin & Taylor: chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thảo mãn của khách hàng | CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH XE CƠ GIỚI TẠI TỈNH BÌNH DƯƠNG TẠ THIỆN PHÁT MSSV :33101020742 NGUYỄN ANH TUẤN MSSV: 33101024577 VÕ TRUNG HIẾU MSSV: 33101027052 NGÔ ĐÌNH TUẤN MSSV: 33101023004 NGUYỄN TRUNG CANG MSSV: 33101027698 Đề tài nghiên cứu: NỘI DUNG ĐỀ TÀI CHƯƠNG I: TỔNG QUAN 1 CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2 CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3 CHƯƠNG IV: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4 CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Tốc độ phát triển xe cơ giới ngày càng cao Lượng xe tập trung tại các thành phố lớn ngày càng nhiều Khách hàng có nhiều chọn lựa khi vào các trung tâm đăng kiểm nhà nước và tư nhân Nâng cao chất lượng dịch vụ khi phục vụ khách hàng MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Xây dựng và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ công ở lĩnh vực kiểm định xe cơ giới Đánh giá sự hài lòng của chủ phương tiện về dịch vụ kiểm định xe cơ giới tại Bình Dương Khám phá các thành phần của chất lượng dịch vụ kiểm định ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Kiến nghị một số giải pháp, chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm định xe cơ giới tại Bình Dương Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi vào kiểm định tại trung tâm đăng kiểm xe cơ giới Bình Dương ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Phạm vi nghiên cứu: Các khách hàng khi vào kiểm định tại trung tâm đăng kiểm xe cơ giới Bình Dương tại 02 địa điểm: Trung tâm 61-01S (Tại Thị Xã Thủ Dầu Một) và Trung tâm 61-02S (Tại Huyện Dĩ An) CƠ SỞ LÝ THUYẾT Theo Oliver: sự hài lòng của khách hàng là sự mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hay một dịch vụ. Theo Parasuraman & ctt: chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng về dịch vụ được đánh giá dựa trên 5 khoảng cách và 5 thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL - Theo Cronin & Taylor: chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thảo mãn của khách hàng. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CƠ SỞ VẬT CHẤT NĂNG LỰC PHỤC VỤ THÁI ĐỘ PHỤC VỤ | CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH XE CƠ GIỚI TẠI TỈNH BÌNH DƯƠNG TẠ THIỆN PHÁT MSSV :33101020742 NGUYỄN ANH TUẤN MSSV: 33101024577 VÕ TRUNG HIẾU MSSV: 33101027052 NGÔ ĐÌNH TUẤN MSSV: 33101023004 NGUYỄN TRUNG CANG MSSV: 33101027698 Đề tài nghiên cứu: NỘI DUNG ĐỀ TÀI CHƯƠNG I: TỔNG QUAN 1 CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2 CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3 CHƯƠNG IV: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4 CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Tốc độ phát triển xe cơ giới ngày càng cao Lượng xe tập trung tại các thành phố lớn ngày càng nhiều Khách hàng có nhiều chọn lựa khi vào các trung tâm đăng kiểm nhà nước và tư nhân Nâng cao chất lượng dịch vụ khi phục vụ khách hàng MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Xây dựng và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ công ở lĩnh vực kiểm định xe cơ giới Đánh giá sự hài lòng của chủ phương tiện về dịch vụ kiểm định xe cơ giới tại Bình Dương Khám phá các thành phần của chất lượng dịch vụ .
