Để chuẩn bị tốt nhất cho kỳ thi tốt nghiệp cao đẳng nghề sắp tới, mời các bạn tham khảo Đáp án đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Lý thuyết chuyên môn nghề - Mã đề thi: DA QTKS - LT42 sau đây. Tài liệu hữu ích cho giáo viên và sinh viên nghề Quản trị khách sạn cùng tham khảo! | CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐÁP ÁN ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề thi: DA – QTKS – LT 42 Câu Nội dung Điểm I. Phần bắt buộc (7 điểm) 1 Anh/ chị hãy trình bày quy trình tiếp nhận và thực hiện yêu 3 cầu báo thức cho khách (báo thức bằng điện thoại và báo thức trực tiếp) 0,25 Bước 1: Chào khách và gợi ý giúp đỡ khách - Chào khách; - Tỏ ý sẵn sàng phục vụ. 0,25 Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu báo thức và điền vào mẫu phiếu - Hỏi tên khách, số buồng khách; - Hỏi khách thời gian báo thức; - Hỏi khách hình thức báo thức: điện thoại, bấm chuông, gõ cửa, 0,25 cài đặt chuông tự động trong buồng khách. (tùy theo từng khách sạn). - Ghi vào phiếu nhận báo thức. 0,25 Bước 3: Xác nhận lại thông tin với khách - Nhắc lại các thông tin về yêu cầu báo thức: tên khách, số buồng, thời gian báo thức, hình thức báo thức - Hỏi khách đã chính xác chưa, xem còn có thể giúp được gì hay không. Bước 4: Chào khách, hứa với khách sẽ thực hiện theo yêu cầu 0,25 của khách - Chào khách; - Cám ơn khách; - Hứa sẽ báo thức khách đúng giờ. 0,25 Lưu ý: Nếu khách gọi điện yêu cầu báo thức, lễ tân chờ khách gác máy trước mới gác máy sau. 0,25 Bước 5: Ghi sổ giao ca - Ghi sổ giao ca để các nhân viên khác đều được biết (để báo thức khách); - Lưu thông tin vào hệ thống máy tính. Bước 6: Thực hiện báo thức 0,25 * Thực hiện báo thức bằng điện thoại - Chào khách, xưng danh và tên bộ phận 1 2 3 - Thông báo thời gian hiện thời - Chờ khách trả lời - Chào khách, chúc khách một ngày tốt lành * Thực hiện báo thức trực tiếp: - Gõ cửa buồng khách, chờ khách lên tiếng ra mở cửa - Chào khách, xưng danh và tên bộ phận - Thông báo thời gian hiện thời - Chào khách, chúc khách một ngày tốt lành Bước 7: Vào sổ sách/ máy vi tính - Lưu thông tin vào sổ sách/ máy tính - Ghi sổ giao ca Lý do khách yêu cầu chuyển buồng của khách là gì? Trình bày trình xử lý yêu cầu chuyển buồng cho khách? * Những lý do khách