Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng xăng dầu của PV OIL Phú Yên

Mục tiêu nghiên cứu mà bài luận văn hướng tới là các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng xăng dầu của PV OIL Phú Yên. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NGỌC MAI GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU CỦA PV OIL PHÚ YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chí Minh Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NGỌC MAI GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU CỦA PV OIL PHÚ YÊN Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Hướng ứng dụng Mã số 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. TRẦN THẾ HOÀNG Chí Minh Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng xăng dầu của PV OIL Phú Yên hoàn toàn do tôi thực hiện. Các đoạn trích dẫn và tài liệu sử dụng trong luận văn đều được dẫn nguồn và có độ chính xác đáng tin cậy. Số liệu kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng công bố cho công trình nào khác. Chí Minh tháng 12 2016 Người cam đoan NGUYỄN THỊ NGỌC MAI MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU . 1 1. Lý do chọn đề tài luận văn . 1 2. Mục tiêu nghiên cứu . 5 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . 5 . Đối tượng nghiên cứu . 5 . Đối tượng khảo sát . 5 . Phạm vi nghiên cứu. 5 4. Phương pháp nghiên cứu . 5 . Nguồn dữ liệu. 5 . Dữ liệu thứ cấp . 5 . Dữ liệu sơ cấp . 6 . Phương pháp thực hiện . 6 . Nghiên cứu đ nh t nh . 6 . Nghiên cứu đ nh lượng . 7 5. Kết cấu ài luận văn . 7 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG . 9 . Cơ sở lý thuyết về dịch vụ . 9 . Khái niệm d ch vụ. 9 . Đặc điểm của d ch vụ . 10 . Chất lƣợng dịch vụ . 11 . Khái niệm về chất lượng d ch vụ . 11 . Đo lường chất lượng d ch vụ . 13 . Sự hài lòng của khách hàng . 15 . Khái niệm về sự hài lòng . 15 . Đo lường sự