Bài giảng Quản lý chất lượng trong các tổ chức: Chương 5 Quản lý chất lượng dịch vụ, được biên soạn gồm các nội dung chính sau: Bản chất của dịch vụ và chất lượng dịch vụ; Các mô cung ứng dịch vụ chất lượng; Tiêu chí đánh góa đo lường chất lượng dịch vụ; Quản lý chất lượng dịch vụ. Mời các bạn cùng tham khảo! | CHƢƠNG 5 QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1. Bản chất của dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ 2. Các mô cung ứng dịch vụ chất lƣợng 3. Tiêu chí đánh góa đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 4. Quản lý chất lƣợng dịch vụ https tailieudientucntt Bản chất của chất lƣợng dịch vụ 1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ 2. Chất lƣợng dịch vụ 3. Nhận biết đo lƣờng chất lƣợng sản phẩm dịch vụ 4. Các mô hình quản lý chất lƣợng dịch vụ 5. Quản lý khách hàng trong dịch vụ 6. Quản lý nhân viên dịch vụ https tailieudientucntt DỊCH VỤ VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ Tầm quan trọng của quản lý chất lƣợng dịch vụ Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ Cấu trúc của hệ thống dịch vụ Các loại dịch vụ https tailieudientucntt Tầm quan trọng của quản lý chất lƣợng dịch vụ Tại sao cần quan tâm tới quản lý chất lượng trong dịch vụ Vị trí vai trò của khu vực dịch vụ trong hiện nay Tầm quan trọng chiến lƣợc của chất lƣợng dịch vụ Lợi ích của quản lý chất lƣợng dịch vụ mang lại https tailieudientucntt Vị trí vai trò của khu vực dịch vụ Chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hƣớng hiện đại Chiếm tỷ trọng lớn trong GDP Giải quyết phần lớn việc làm Đáp ứng nhu cầu tổng hợp của con ngƣời Đa dạng hóa hoạt động của các công ty https tailieudientucntt Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là gì Dịch vụ là các hoạt động hay một quá trình cung cấp lợi ích cụ thể cho khách hàng trực tiếp và mang tính vô hình https tailieudientucntt Các đặc điểm của dịch vụ Vô hình Đầu vào đa dạng khó tiêu chuẩn hoá Quan hệ trực tiếp với khách hàng Quá trình cung cấp và tiêu dùng đồng thời Không có dịch vụ dự trữ Tính thời vụ cao https tailieudientucntt CẤU TRÚC CỦA HỆ THỐNG DỊCH VỤ Khách hàng A Bộ phận Bộ phận nội bộ bên ngoài Dịch vụ chính Cơ sở vật chất Dịch vụ GTGT Sản phẩm đi kèm Hỗ Cộng trợ thêm Nhân viên Khách hàng B https .
