Bài giảng Quản lý chất lượng trong các tổ chức: Chương 1 được biên soạn gồm các nội dung chính sau: Khái niệm và phân loại khách hàng; Nhu cầu khách hàng; Sự thỏa mãn khách hàng; Phương pháp nghiên cứu nhu cầu và thỏa mãn khách hàng; Quản trị quan hệ khách hàng. Mời các bạn cùng tham khảo! | TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TRONG CÁC TỔ CHỨC . Trƣơng Đoàn Thể https tailieudientucntt TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Đình Phan. Quản trị chất lƣợng trong các tổ chức. NXB Giáo dục. 2012. Trần Quang Tuệ. Quản trị chất lƣợng là gì. Tập 1 2 3. Nxb TPHCM 2000 Phó Đức Trù và Phạm Hồng ISO9000 2000. Nxb Khoa học kỹ thuật 2002 Lƣu Thanh Tâm. Quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn quốc tế. Nxb DH quốc gia TPHCM 2003 Nguyễn Quang Toản - Quản lý chất lƣợng bằng thống kê. Nhà xuất bản Thống kê 1996 https tailieudientucntt TÀI LIỆU THAM KHẢO Stephen George amp Arnild Weimerskirch. Quản trị chất lƣợng toàn diện - Chiến lƣợc và kỹ thuật cải tiến trong các công ty thành công nhất. Nxb John Wilay amp Son Sách dành cho chƣơng trình MBA. 1994. John Bank. Thực chất của quản trị chất lƣợng toàn diện. Prentice Hall. 1990. Crosby. Quality is free Prentice Hall 1971 J. M. Juran. Lãnh đạo đối với vấn đề chất lƣợng. Sổ tay cho cán bộ quản lý cấp cao. Free Press 1994. Shigeru Mizuno. Quản trị chất lƣợng rộng khắp toàn công ty. Asian labor Press xuất bản lần thứ 6 1992. https tailieudientucntt TÀI LIỆU THAM KHẢO J. M. Juran. Lãnh đạo đối với chất lƣợng. Free Press. 1989. Shigeru Mizuno Yoji Akao Cách tiếp cận định hƣớng theo khách hàng trong hoạch định và triển khai quản trị chất lƣợng. Nxb APO 1994. W. Edwards Deming. Thoát khỏi khủng hoảng. MIT Center for Advanced Engineering Study. 1994. Brendan Collins Ernest Huge. Quản lý bằng chính sách. Nhà xuất bản ASQC Quality 1993. https tailieudientucntt Nội dung Chƣơng 1. Khách hàng và thỏa mãn khách hàng Chƣơng 2. Chất lƣợng và vai trò của chất lƣợng Chƣơng 3. Quản trị chất lƣợng Chƣơng 4. Quản trị chất lƣợng dịch vụ Chƣơng 5. Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng Chƣơng 6. Hệ thống quản lý chất lƣợng https tailieudientucntt Chƣơng 1 Khách hàng và thỏa mãn khách hàng I. Khái
