Trong tất cả các tình huống, bạn nên luôn giữ bình tĩnh, đặt tình cảm sang một bên, đối mặt với thực tế, giải thích về hành động bạn có thể làm, đưa ra giải pháp, thăm dò sự đồng thuận của khách hàng và cuối cùng là xác minh kết quả. | Dịch vụ khách hàng và bảy câu hỏi khó Trong tất cả các tình huống bạn nên luôn giữ bình tĩnh đặt tình cảm sang một bên đối mặt với thực tế giải thích về hành động bạn có thể làm đưa ra giải pháp thăm dò sự đồng thuận của khách hàng và cuối cùng là xác minh kết quả. 1. Tại sao các anh không có nó trong kho . Đây là một câu mang tính chất kết tội bởi vì trọng tâm đặt vào bạn và việc tại sao bạn không có sẵn một sản phẩm dịch vụ hay một đồ dùng cần thiết nào đó trong kho. Câu hỏi này có thể được giải quyết tốt nhất với kỹ thuật quá khứ-hiện tại-tương lai. Câu trả lời có thể như sau Thưa ngài XYZ công việc của chúng tôi là đảm bảo rằng tất cả các đơn đặt hàng của ngài được giải quyết kịp thời nhất. Tuy nhiên vào thời điểm này dụng cụ để sửa chữa sản phẩm của ngài hiện không có trong kho. Mặc dù chúng tôi đã đáp ứng tốt các yêu cầu của ngài trong quá khứ chúng tôi thừa nhận điểm thiếu sót lúc này. Đây là những gì chúng tôi có thể làm cho ngài. Chúng tôi sẽ ngay lập tức gửi dụng cụ này tới địa chỉ của ngài với sự ưu tiên cao nhất và giảm giá cho đơn đặt hàng tiếp theo của ngài Không biết như vậy có được không . Rõ ràng câu trả lời như vậy là làm nguội đi cơn nóng giận của khách hàng. Ngay cả những người khó tính nhất cũng sẽ dễ dàng chấp nhận một đề nghị như vậy. 2. Tại sao anh hay công ty của anh không nói với tôi . Hầu như trong mọi trường hợp đây là kết quả từ việc các nhân viên không được đào tạo đầy đủ không tuân thủ đúng quy trình . Gốc rễ thực sự của câu hỏi này là khách hàng giờ đây không còn tin tưởng vào bạn và công ty của bạn nữa họ đang tìm kiếm một sự tái bảo đảm hay một lý do để tiếp tục tin tưởng. Bạn có thể trả lời như sau Thưa ngài XYZ chúng tôi không bao giờ mong muốn kết thúc một mối quan hệ tốt đẹp đã tồn tại với khách hàng. Chúng tôi thành thật xin lỗi. Công việc lúc này của chúng tôi sẽ là nỗ lực hết mình để sửa chữa và lấy lại lòng tin của ngài. Bản thân cá nhân tôi sẽ trực tiếp giải quyết tất cả các yêu cầu của ngài trong tương lai cho đến khi mọi
