Cuối cùng, một cuộc thăm dò Gallup ủy nhiệm của Văn phòng Kinh doanh er bett, thực hiện từ 22 tháng 8 và ngày 08 tháng chín năm 2007, được tìm thấy rằng 18% người Mỹ trưởng thành cho biết lòng tin của họ trong kinh doanh đã giảm xuống trong năm ngoái. Tuy nhiên, 93% người được khảo sát cho biết danh tiếng của một công ty cho trung thực và công bằng là rất quan trọng với họ. Th e báo cáo kết luận rằng nếu công ty không cung cấp những gì họ hứa hẹn (nguồn của hầu hết các khiếu nại), khách. | Recovering Customer Loyalty Complaint Isa Gift Janelle Barlow and Claus Moller Foreword by Tony Hsieh CEO of Second Edition Revised and Expanded an excerpt from A Complaint is a Gift Recovering Customer Loyalty When Things Go Wrong by Janelle Barlow and Claus Moller Published by Berrett-Koehler Publishers CONTENTS Foreword ix Introduction The Customer Speaks 1 PART ONE Complaints Lifeline to the Customer 17 1. A Complaint Is a Gift Strategy 19 2. Complaints Necessary Evil or Opportunities 32 3. Capitalizing on Complaints 54 4. Why Most Customers Don t Complain 74 5. In the Mind of the Complaining Customer 98 PART TWO Putting the Complaint Is a Gift Strategy into Practice 121 6. The Gift Formula 123 7. Creating Better Customers with Goodwill 141 8. When Customers Go Ballistic 159 9. It s All in the Words Responding to Written Complaints 180 10. From a Whisper to a Global Shout 202 PART THREE Dishing It Out and Taking It In The Personal Side of Complaints 217 11. When Feedback Gets Personal 219 12. When You Complain Make Sure You Are Giving a Gift 236 Conclusion Looking to the Future 247 Notes 251 Acknowledgments 273 Index 275 About the Authors 285 .
