Đang chuẩn bị liên kết để tải về tài liệu:
Thuyết trình: An examination of the relationship between service quality dimensions, overall internet banking service quality and customer satisfaction

Thuyết trình: An examination of the relationship between service quality dimensions, overall internet banking service quality and customer satisfaction nhằm mục đích sự hài lòng của khách hàng, tổng thể chất lượng dịch vụ internet banking, chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. | PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC AN EXAMINATION OF THE RELATIONSHIP BETWEEN SERVICE QUALITY DIMENSIONS, OVERALL INTERNET BANKING SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION A New Zealand Study Thực hiện : NHÓM 7 GVHD : TS Đinh Thái Hoàng 1 NỘI DUNG CHÍNH CỦA BÀI THUYẾT TRÌNH I Giới thiệu chung về nghiên cứu II Tổng quan lý thuyết III Phương pháp nghiên cứu IV Kết quả nghiên cứu V Kết luận I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU 1 2 3 4 5 6 7 8 1. Kết cấu bài nghiên cứu Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến Tổng thể chất lượng dịch vụ internet banking Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sự hài lòng của khách hàng Các câu hỏi nghiên cứu được đặt ra I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU 2. Mục tiêu I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU Internet bùng nổ và là công cụ hữu hiệu duy trì lợi thế cạnh tranh Ngân hàng trực tuyến giảm chi phí và hoạt động hiệu quả Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Sự cần thiết để cạnh tranh 3. Tính cấp thiết của nghiên cứu 4 . Phạm vi nghiên cứu 5 . Phương pháp nghiên cứu Thời gian: 2007-2008 Không gian: NH Quốc Gia New Zealand. Trình bày theo phương pháp suy diễn; nghiên cứu định tính và định lượng. 6 . Những phát hiện và giá trị của nghiên cứu Mối quan hệ chặt chẽ giữa ba yếu tố được nghiên cứu I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU Nhận xét Bố cục: đầy đủ theo yêu cầu một bài nghiên cứu khoa học Mục tiêu: tương đối rõ ràng I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU Tổng quan lý thuyết Cơ sở lý thuyết Các khái niệm Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu Nghiên cứu trước Lỗ hổng nghiên cứu II. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 1. Các nghiên cứu trước và lỗ hổng nghiên cứu II. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT - Parasuraman et al., 1985: 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ là sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực, sự truy cập, cử chỉ nhã nhặn, sự giao tiếp, sự tín nhiệm, tính bảo mật, sự thấu hiểu khách hàng, tính hữu hình. - Parasuraman et al.,1988, 1991: 5 tiêu chuẩn của công cụ SERVQUAL về chất lượng dịch vụ: tính hữu hình, sự tin cậy, sự đáp . | PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC AN EXAMINATION OF THE RELATIONSHIP BETWEEN SERVICE QUALITY DIMENSIONS, OVERALL INTERNET BANKING SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION A New Zealand Study Thực hiện : NHÓM 7 GVHD : TS Đinh Thái Hoàng 1 NỘI DUNG CHÍNH CỦA BÀI THUYẾT TRÌNH I Giới thiệu chung về nghiên cứu II Tổng quan lý thuyết III Phương pháp nghiên cứu IV Kết quả nghiên cứu V Kết luận I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU 1 2 3 4 5 6 7 8 1. Kết cấu bài nghiên cứu Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến Tổng thể chất lượng dịch vụ internet banking Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sự hài lòng của khách hàng Các câu hỏi nghiên cứu được đặt ra I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU 2. Mục tiêu I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU Internet bùng nổ và là công cụ hữu hiệu duy trì lợi thế cạnh tranh Ngân hàng trực tuyến giảm chi phí và hoạt động hiệu quả Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Sự cần thiết để cạnh tranh 3. Tính cấp thiết của nghiên cứu 4 . Phạm