Đang chuẩn bị liên kết để tải về tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Xây dựng giải pháp giảm khiếu nại khách hàng và hoàn thiện công tác giải quyết khiếu nại dịch vụ điện thoại quốc tế của Công ty Viễn thông Quốc tế tại khu vực phía Nam

Mục tiêu của đề tài là phân tích mô hình giải quyết khiếu nại mới của VNPT; đánh giá thực trạng công tác giải quyết khiếu nại dịch vụ ĐTQT của VTI tại khu vực phía Nam, nêu lên những yếu điểm, tồn tại; đề xuất giải pháp nhằm giảm khiếu nại khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTQT và hoàn thiện công tác giải quyết khiếu nại dịch vụ ĐTQT tại khu vực phía Nam. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH PHẠM THU HOÀI GIẢI PHÁP GIẢM KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG QUỐC TẾ TẠI KHU VỰC PHÍA NAM Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN QUANG THU TP. HỒ CHÍ MINH Năm 2006 1 MUÏC LUÏC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục bảng biểu sơ đồ Phần mở đầu Chương 1 TỔNG QUAN VỀ KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG VÀ GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY VIỄN THÔNG QUỐC TẾ 1.1. Tổng quan về khiếu nại khách hàng . 1 1.1.1. Khái niệm về khiếu nại khách hàng . 2 1.1.2.Phân loại khách hàng khiếu nại . 4 1.1.3.Xác định nguyên nhân khiếu nại khách hàng . 5 1.1.4.Mong muốn của khách hàng khiếu nại . 9 1.1.5.Qui trình khôi phục chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp từ góc độ giải quyết khiếu nại khách hàng . 11 1.1.6.Vai trò công tác giải quyết khiếu nại đối với hoạt động của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh. 12 1.2. Giới thiệu về Công ty Viễn thông Quốc tế VTI . 14 1.2.1. Tầm nhìn và mục tiêu . 15 1.2.2. Chức năng hoạt động chính . 15 1.2.3. Cơ sở hạ tầng mạng lưới kỹ thuật . 15 1.2.4. Quan hệ hợp tác quốc tế . 16 1.2.5. Năng lực về tài chính . 16 1.2.6. Nguồn nhân lực . 17 1.2.7. Đối thủ cạnh tranh . 18 1.2.8. Các dịch vụ điện thoại quốc tế đang cung cấp . 19 1.2.8.1 Dịch vụ Gọi IDD. 19 1.2.8.2 Dịch vụ VoIP quốc tế Gọi 171. 20 1.2.8.3 Dịch vụ cuộc gọi có sự hỗ trợ của điện thoại viên quốc tế 110 . 20 2 1.2.8.4 Dịch vụ Gọi 1713 quốc tế . 20 1.2.8.5 Dịch vụ HCD . 20 1.2.8.6 Dịch vụ Advantage Collect amp Credit Card Call . 21 1.2.8.7 Dịch vụ giải đáp thông tin 18001001. 21 1.3. Qui trình cung cấp các dịch vụ điện thoại quốc tế của VTI. 22 1.4. Qui trình giải quyết khiếu nại dịch vụ ĐTQT . 23 Chương 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI QUỐC TẾ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHU VỰC PHÍA NAM 2.1. Tổng quan về thị trường dịch vụ viễn thông khu vực phía Nam . 26 2.2. Tình hình kinh .