Đang chuẩn bị liên kết để tải về tài liệu:
Hãy mở rộng khái niệm "dịch vụ khách hàng"

Nếu bạn quan niệm rằng dịch vụ chỉ là đem lại cho khách hàng những gì họ muốn, bạn sẽ lâm vào thế bí khi các khách hàng yêu cầu một điều gì đó mà bạn không thể cung cấp. Ngược lại, nếu bạn mở rộng khái niệm dịch vụ bao gồm cả việc thoả mãn các nhu cầu ít phổ biến hơn của khách hàng, bạn không bao giờ phải rơi vào những trường hợp khó khăn như vậy. | Hãy mở rộng khái niệm dịch vụ khách hàng Nếu bạn quan niệm rằng dịch vụ chỉ là đem lại cho khách hàng những gì họ muốn bạn sẽ lâm vào thế bí khi các khách hàng yêu cầu một điều gì đó mà bạn không thể cung cấp. Ngược lại nếu bạn mở rộng khái niệm dịch vụ bao gồm cả việc thoả mãn các nhu cầu ít phổ biến hơn của khách hàng bạn không bao giờ phải rơi vào những trường hợp khó khăn như vậy. Các nhu cầu cơ bản Có thể bạn không nhận ra nhưng mỗi khi giao dịch với bạn khách hàng đều đánh giá và ghi nhận những nỗ lực của bạn không chỉ thông qua việc bạn đem lại cho họ những gì họ muốn. Họ còn chấm điểm bạn thông qua việc bạn đã thoả mãn yêu cầu của họ đối với bạn bao gồm sự thân thiện thấu hiểu và đồng cảm công bằng tạo điều kiện cho họ kiểm tra lựa chọn sản phẩm cũng như được cung cấp đầy đủ mọi thông tin cần thiết về sản phẩm. Mọi người đều chấp nhận một thực tế trong dịch vụ khách hàng là nếu bạn đem lại cho khách hàng những gì họ yêu cầu họ sẽ là những khách hàng thoả mãn và trung thành. Thực ra điều này không hẳn đã đúng. Các khách hàng luôn yêu cầu những gì họ mong muốn nhưng họ thường không đưa ra những yêu cầu trên. Khách hàng sẽ không đến một cửa hàng bánh ngọt của bạn và nói Tôi muốn mua một chiếc bánh và sau đó bổ sung thêm Anh có thể cho thêm thấu hiểu thân thiện và công bằng không . Các khách hàng không nói ra những yêu cầu như vậy nhưng họ sẽ cảm nhận được khi bạn không cung cấp cho họ. Nhu cầu của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào đặc tính cá nhân của từng khách hàng mà chúng còn thay đổi dựa trên bản chất hoạt động kinh doanh của bạn. Ví dụ một chuyến thăm quan tới Disneyland được xem là một quãng thời gian vui vẻ và an toàn với cảnh quan tuyệt vời. Hai yếu tố chất lượng dịch vụ ở đây chính là tạo ra một ngày vui vẻ và đáng nhớ. Hãy so sánh cuộc đi chơi này với việc ghé thăm một công ty dịch vụ kế toán. Khi đó nhu cầu của khách hàng là sự chính xác và chắc chắn. Họ có thể không cần đến sự vui vẻ khi giao dịch với công ty dịch vụ kế toán và những nụ cười chỉ