Đang chuẩn bị liên kết để tải về tài liệu:
Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại

Bài viết tìm hiểu khung lý thuyết của mô hình định lượng; kết quả ứng dụng với một nghiên cứu thí điểm và gợi ý chính sách, giải pháp mở rộng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng. | M H NH ÞNH L îNG NH GI MøC é HµI LßNG CñA KH CH HµNG øNG DôNG CHO HÖ THèNG NG N HµNG TH NG M I inh Phi Hæ Mét trong nh ng th ch thøc lín nhÊt èi iÓm vµ iii Gîi ý c c gi i ph p më réng víi hÖ thèng ng n hµng th ng m i trong øng dông cho hÖ thèng ng n hµng. iÒu kiÖn héi nhËp lµ n ng lùc c nh tranh. 1. Khung lý thuyÕt m h nh Þnh l îng Mét ng n hµng muèn ph t triÓn bÒn v ng 1.1. M h nh lý thuyÕt kh ng thÓ kh ng quan t m Õn viÖc gi kh ch hµng s n cã vµ t m kiÕm kh ch hµng Theo Kotler dÉn tõ Lin 2003 sù hµi lßng hoÆc sù thÊt väng cña mét ng êi b t míi. Ó lµm iÒu nµy cÇn ph i thÊu hiÓu nguån tõ sù so s nh c m nhËn víi mong îi îc møc é hµi lßng cña kh ch hµng vÒ vÒ chÊt l îng mét s n phÈm hoÆc mét dÞch dÞch vô ng n hµng cung cÊp cho hä nhËn vô vµo ã. diÖn îc nh ng yÕu tè lµm kh ch hµng hµi Theo Parasuraman Zeithaml Berry lßng vµ Þnh l îng îc nã. Do ã néi dung 1985 Curry 1999 Luck vµ Laton 2000 bµi viÕt nµy tËp trung vµo 3 vÊn Ò chÝnh i møc é hµi lßng cã thÓ o l êng víi 5 - 7 Khung lý thuyÕt cña m h nh Þnh l îng ii kho ng c ch. Cã thÓ sö dông thang iÓm KÕt qu øng dông víi mét nghiªn cøu thÝ Linkert Ó cho iÓm c c kho ng c ch. H nh 1 Cho iÓm tõ 1 - 7 theo møc é tháa m n cña kh ch hµng. 7 6 5 4 3 2 1 Kh ch hµng rót tiÒn thuËn lîi tõ ng n hµng Ghi chó iÓm cµng lín møc é hµi lßng cµng cao. Theo Parasuraman Zeithaml Berry 4. Sù m b o Assurance ThÓ hiÖn 1991 cã 5 nh n tè nh h ëng Õn sù hµi tr nh é chuyªn m n vµ sù lÞch l m cña nh n lßng cña kh ch hµng viªn t o niÒm tin t ëng cho kh ch hµng. 1. Ph ng tiÖn h u h nh Tangible thÓ 5. Sù c m th ng Empathy ThÓ hiÖn hiÖn bªn ngoµi cña c së vËt chÊt thiÕt bÞ sù n cÇn quan t m Õn tõng c nh n c ng cô truyÒn th ng. kh ch hµng. D íi y lµ mét m h nh øng dông cho 2. é tin cËy Reliability thÓ hiÖn kh dÞch vô cho vay vµ huy éng tiÕt kiÖm cña n ng ng tin cËy vµ chÝnh x c khi thùc ng n hµng th ng m i hiÖn dÞch vô. 3. Møc é p øng Responsiveness thÓ inh Phi Hæ Phã gi o s TiÕn sÜ Kinh tÕ Phã hiÖn cung cÊp dÞch vô kÞp thêi vµ s n lßng Tæng biªn tËp T p