Đang chuẩn bị liên kết để tải về tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Những nhân tố tác động đến hoạt động quản lý quan hệ khách hàng của các ngân hàng thương mại cổ phần tại TP. HCM

Mục tiêu của nghiên cứu đề tài nhằm xem xét mức độ tác động của các biến công nghệ thông tin, thái độ nhân viên, năng lực nhân viên, thông tin hai chiều đến CRM trong các ngân hàng TMCP tại TP. HCM; Đề xuất một số kiến nghị để nâng cao hiệu quả hoạt động CRM trong các ngân hàng TMCP dựa trên các kết quả nghiên cứu. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM NGUYỄN VÕ KIM CƢƠNG NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG TMCP TẠI TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM NGUYỄN VÕ KIM CƢƠNG NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG TMCP TẠI TP. HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh Mã số 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC GS.TS NGUYỄN ĐÔNG PHONG TP. Hồ Chí Minh Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất cả các nội dung chi tiết đƣợc trình bày trong nghiên cứu này đƣợc thực hiện bằng sự nghiên cứu thu thập và phân tích các tài liệu có liên quan đều đƣợc chú thích nguồn trích dẫn rõ ràng đồng thời tôi cũng đƣợc sự hƣớng dẫn góp ý tận tình của GS.TS Nguyễn Đông Phong để hoàn tất luận văn. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với lời cam kết trên. Thành phố Hồ Chí Minh năm 2013 Tác giả Nguyễn Võ Kim Cƣơng MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các bảng biểu Danh mục các hình vẽ đồ thị Danh mục các chữ viết tắt CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI .1 1.1. Sự cần thiết của đề tài .1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu.2 1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .2 1.3.1. Đối tƣợng nghiên cứu .2 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu .3 1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu.3 1.4.1. Nguồn dữ liệu .3 1.4.2. Phƣơng pháp nghiên cứu .3 1.5. Tính mới và ý nghĩa khoa học của đề tài .4 1.6. Kết cấu của luận văn .6 CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .7 2.1. Giới thiệu.7 2.2. Một số khái niệm liên quan .7 2.2.1. Ngân hàng thƣơng mại cổ phần .7 2.2.2. Quản lý quan hệ khách hàng .7 2.3. Tổng hợp các nghiên cứu trƣớc đây .8 2.3.1. Quan hệ khách hàng.8 2.3.2. Quản lý quan hệ khách hàng .9 2.3.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến CRM .11 2.3.3.1. Công nghệ thông tin CNTT .11 2.3.3.2. Nguồn nhân lực .12 2.3.3.2.1. Thái độ nhân viên .13 2.3.3.2.2. Năng lực nhân viên.13 2.3.3.3. Thông tin hai chiều .14 2.3.3.4. Các yếu tố nhân khẩu