Đang chuẩn bị liên kết để tải về tài liệu:
Chương 3 : Hành vi khách hàng

Một KH có thể bị ảnh hưởng bởi nhóm thân thuộc gồm nhóm cận thiết và nhóm sơ thiết, nhóm ngưỡng mộ (aspirational) hay nhóm bất ưng (dissociative). Nhóm tham khảo có ảnh hưởng mạnh đến việc chọn SP xa xỉ hay chọn nhãn hiệu cho SP xài công khai | CHƯƠNG 3 HÀNH VI KHÁCH HÀNG (Customer behaviours) Nội dung của chương 3 gồm: 1. Các yếu tố tác động đến hành vi của người tiêu dùng và tổ chức . 2. Mô tả các dạng hành vi khác biệt của người tiêu dùng và tổ chức . 3. Mô tả qui trình ra quyết định mua của người tiêu dùng và tổ chức . KHÁCH HÀNG LÀ AI? Đó là người tiêu dùng và các tổ chức. Khái niệm về thị trường người TD. Thị trường người tiêu dùng bao gồm những cá nhân và gia đình mua hoặc kiếm được SP để thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của họ. 3.1 Hành vi mua hàng của người tiêu dùng 3.1.1 Mô hình Caùc taùc nhaân kích thích marketing Caùc taùc nhaân kích thích cuûa moâi tröôøng Ñaëc ñieåm cuûa ngöôøi mua Quaù trình quyeát ñònh cuûa ngöôøi mua Caùc ñaùp öùng cuûa ngöôøi mua Saûn phaåm Giaù caû Phaân phoái Xuùc tieán Kinh teá Coâng ngheä Phaùp luaät Vaên hoaù Vaên hoaù Xaõ hoäi Caù nhaân Taâm lyù Nhaän thöùc vaán ñeà Tìm kieám thoâng tin Ñaùnh giaù Quyeát ñònh Haønh vi mua Löïa choïn saûn phaåm Löïa choïn nhaõn hieäu Löïa choïn nôi mua Ñònh thôøi gian mua Soá löôïng mua, taàn suaát mua 3.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng Khách hàng 3.1.2.1 Văn hoá Một nền văn hóa nhất định có thể giúp doanh nghiệp biết được sự biếân đổi nhu cầu tự nhiên của con người thành những nhu cầu cụ thể như thế nào. Một nền văn hóa cũng có thể bị ảnh hưởng bởi những tác động của các trào lưu văn hoá khác và quá trình biến đổi này cũng tạo ra những nhu cầu và hành vi tiêu dùng mới. Các nhóm văn hóa khác nhau có nhu cầu khác nhau. Các giai tầng xã hội khác nhau cũng có nhu cầu khác nhau. 3.1.2.2 Xã hội Nhóm tham khảo: Là nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến thái độ và cách ứng xử của một người nào đó. Một KH có thể bị ảnh hưởng bởi nhóm thân thuộc gồm nhóm cận thiết và nhóm sơ thiết, nhóm ngưỡng mộ (aspirational) hay nhóm bất ưng (dissociative). Nhóm tham khảo có ảnh hưởng mạnh đến việc chọn SP xa xỉ hay chọn nhãn hiệu cho SP xài công khai và có ảnh hưởng yếu đến việc chọn SP thiết yếu | CHƯƠNG 3 HÀNH VI KHÁCH HÀNG (Customer behaviours) Nội dung của chương 3 gồm: 1. Các yếu tố tác động đến hành vi của người tiêu dùng và tổ chức . 2. Mô tả các dạng hành vi khác biệt của người tiêu dùng và tổ chức . 3. Mô tả qui trình ra quyết định mua của người tiêu dùng và tổ chức . KHÁCH HÀNG LÀ AI? Đó là người tiêu dùng và các tổ chức. Khái niệm về thị trường người TD. Thị trường người tiêu dùng bao gồm những cá nhân và gia đình mua hoặc kiếm được SP để thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của họ. 3.1 Hành vi mua hàng của người tiêu dùng 3.1.1 Mô hình Caùc taùc nhaân kích thích marketing Caùc taùc nhaân kích thích cuûa moâi tröôøng Ñaëc ñieåm cuûa ngöôøi mua Quaù trình quyeát ñònh cuûa ngöôøi mua Caùc ñaùp öùng cuûa ngöôøi mua Saûn phaåm Giaù caû Phaân phoái Xuùc tieán Kinh teá Coâng ngheä Phaùp luaät Vaên hoaù Vaên hoaù Xaõ hoäi Caù nhaân Taâm lyù Nhaän thöùc vaán ñeà Tìm kieám thoâng tin Ñaùnh giaù Quyeát ñònh Haønh vi mua Löïa choïn saûn phaåm Löïa choïn nhaõn hieäu Löïa choïn