Đang chuẩn bị liên kết để tải về tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP.HCM

Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam TP.HCM; đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam TP.HCM; trên cơ sở lý luận và phân tích thực trạng, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân. | 7BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - TRẦN THỊ ÁNH NGUYỆT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP.HCM Chuyên ngành Tài chính Ngân hàng Mã số 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS. TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ Chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP.HCM là kết quả của quá trình học tập nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng đáng tin cậy đƣợc xử lý trung thực và khách quan. Tác giả Trần Thị Ánh Nguyệt MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU BIỂU ĐỒ HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTM. . 4 1.1. Chất lƣợng dịch vụ . 4 1.1.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ . 4 1.1.2. Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ . 5 1.2 Chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTM . 6 1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng . 6 1.2.2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân . 6 1.3 Đề nghị mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTM . 8 1.3.1. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu . 8 1.3.2. Các thang đo của mô hình . 12 1.3.2.1. Thang đo mức độ tin cậy. 12 1.3.2.2.Thang đo khả năng đáp ứng . 12 1.3.2.3. Thang đo mức độ đồng cảm . 13 1.3.2.4. Thang đo năng lực phục vụ . 13 1.3.2.5. Thang đo phƣơng tiện hữu hình . 13 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 . 14 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV CHI NHÁNH TP.HCM . 15 2.1. Giới thiệu về BIDV CN TP.HCM . 15 2.1.1. Lịch sử hình thành . 15 2.1.2. Cơ cấu tổ chức. 15 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh . 16 2.2. Các loại dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV CN TP.HCM . 20 2.2.1. Dịch vụ chuyển tiền . 20 2.2.1.1. Chuyển tiền trong nƣớc . 20 2.2.1.2. Chuyển tiền quốc tế . 20 2.2.2. Dịch vụ thanh .