Đang chuẩn bị liên kết để tải về tài liệu:
Giáo trình Thực hành nghiệp vụ lễ tân: Phần 2 - CĐ Du lịch Hà Nội

(NB) Giáo trình Thực hành nghiệp vụ lễ tân: Phần 2 cung cấp cho người học những kiến thức về: Cung cấp dịch vụ khách hàng tại bộ phận hỗ trợ đón tiếp; cung cấp dịch vụ khách hàng tại bộ phận quan hệ khách hàng; cung cấp dịch vụ nhận, chuyển điện thoại và tin nhắn cho khách; tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách về trang thiết bị; Mời các bạn cùng tham khảo để biết thêm các nội dung chi tiết. | BÀI 16 CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BỘ PHẬN HỖ TRỢ ĐÓN TIẾP Giới thiệu Bộ phận đón tiếp đóng vai trò rất quan trọng trong mọi hoạt động của giai đoạn phục vụ khách lƣu trú tại khách sạn. Vai trò chính của bộ phận đón tiếp trong giai đoạn này là phối hợp với các bộ phận khác để cung cấp các dịch vụ cho khách đáp ứng chính xác kịp thời mọi nhu cầu của khách nhằm tối đa hoá mức độ hài lòng của khách Mục tiêu - Thực hiện đƣợc thành thạo công việc khi cung cấp các dịch vụ phục vụ khách tại bộ phận hỗ trợ đón tiếp theo đúng chuyên môn nghiệp vụ Xử lý hành lý Dịch vụ phƣơng tiện vận chuyển nhận đặt tour tham quan Cho thuê trang thiết bị phụ trợ - Rèn luyện đƣợc tác phong nghề nghiệp và đức tính t m kỹ năng giao tiếp với khách trong khi cung cấp các dịch vụ phục vụ khách Nội dung chính 16.1. Mẫu biểu tài liệu và thiết bị - Danh sách khách đang lƣu trú - Giấy nháp - Phiếu sổ yêu cầu thiết bị phụ trợ - Điện thoại - Sổ nhận thuê xe - Danh sách khách đang lƣu trú - Sổ nhận đặt tour tham quan - Tài liệu lịch trình tour tham quan 4 gìơ và 8 gìơ - Hoá đơn dịch vụ - Sổ giao ca - Xe đẩy - Thẻ hành lý 132 16.2. Thực hiện xử lý hành lý 16.2.1. Quy trình thực hiện xử lý hành lý Bƣớc 1 Xử lý hành lý cẩn thận để tránh gây hƣ hỏng hành lý và tài sản Bƣớc 2 Đảm bảo tuân thủ chính xác các quy trình di chuyển hành lý để tránh gây thƣơng tích cho bản thân Bƣớc 3 Sử dụng các thiết bị di chuyển phù hợp để vận chuyển nhiều đồ hoặc đồ nặng Bƣớc 4 Đảm bảo hành lý đƣợc gắn thẻ hoặc đƣợc nhận dạng cẩn thận Bƣớc 5 Ghi chép vào sổ theo dõi hành lý 16.2.2. Bài tập thực hành mẫu Thực hành thao tác xử lý hành lý cho khách - Dự tính trọng lƣợng trƣớc khi cố gắng nhấc toàn bộ lên bằng cách kéo nhẹ tay cầm để đánh giá trọng lƣợng của khối hành lý - Nhấc hành lý lên mà không kéo căng ngƣời giữ lƣng thẳng và giữ trọnglƣợng hành lý gần với cơ thể - Nếu trọng lƣợng quá lớn thì tìm sự giúp đỡ - Hành lý có thể đƣợc mang vác bằng tay dùng xe đẩy có bánh hoặc thiết bị chuyên chở hành lý. Các thiết bị này bao .