Đang chuẩn bị liên kết để tải về tài liệu:
Quản trị marketing bán lẻ Chương-9-QTMBL-CM-short

Bài giảng Quản trị marketing bán lẻ: Chương 8 - Dịch vụ khách hàng bán lẻ" trình bày các nội dung chính sau đây: Đặc điểm của các loại hình dịch vụ bán lẻ; mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ; văn hoá dịch vụ bán lẻ; chạm trán dịch vụ; phục hồi dịch vụ bán lẻ. Mời các bạn cùng tham khảo! | 5 31 24 MỤC TIÊU HỌC TẬP CHƯƠNG 9 DỊCH VỤ 1. Nghiên cứu các lý thuyết liên quan đến dịch vụ bán lẻ KHÁCH HÀNG 2. Tìm hiểu mô hình chất lượng dịch vụ 3. Sự quan trọng của trải nghiệm khách hàng BÁN LẺ 4. Hiểu ý nghĩa của văn hóa dịch vụ và các nguyên tắc phục hồi dịch vụ 5. Sự phát triển của dịch vụ khách hàng ngành bán lẻ trong tương lai. FBA-HCE RETAIL MARKETING MANAGEMENT GVHD CVCM Đặc điểm của các loại hình Dịch vụ khách hàng Customer service là những hoạt 01 dịch vụ bán lẻ động tương tác của doanh nghiệp tới khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm sản phẩm dịch vụ đồng thời 02 Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ được sử dụng để mô tả một bộ phận chức năng có trách NỘI DUNG nhiệm hỗ trợ khách hàng khi gặp các vấn đề hoặc giải 03 Chạm trán dịch vụ quyết khiếu nại. CHÍNH 04 Văn hoá dịch vụ bán lẻ Khách hàng bán lẻ là 05 Phục hồi dịch vụ bán lẻ Người mua đặc biệt là người thường xuyên mua hàng Bất kỳ ai có thực hiện giao dịch với nhà cung cấp dịch vụ hoặc nhà bán lẻ. v Khác biệt về chất lượng dịch vụ v Dịch vụ được định nghĩa là khách hàng trong ngành bán lẻ một quá trình biến đổi các không dễ dàng để sao chép khác yếu tố đầu vào như lao với các yếu tố khác của 1. động kỹ năng vật liệu marketing mix như sản phẩm giá ĐẶC ĐIỂM CỦA thành dịch vụ ở phía đầu ra cả địa điểm v.v. xem sơ đồ 1 . v Nhân viên bán lẻ tác động lớn CÁC LOẠI HÌNH v Dịch vụ ít khác biệt hơn so với sản phẩm bởi vì bản quá trình tìm kiếm thông tin và ra quyết định mua hàng của khách DỊCH VỤ BÁN LẺ chất vô hình biểu hiện dưới hàng do đó có ảnh hưởng quan dạng hoạt động sự phân trọng đến việc xây dựng hình ảnh tích hoặc hành động được thương hiệu và hiệu quả bán thực hiện vì lợi ích của ai đó hàng của cửa hàng. Kotler 1991 . GVHD - CVCM 1 5 31 24 Sơ đồ 1. Quy trình sản xuất dịch vụ v Hành vi tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ được định nghĩa gồm những hành vi của khách hàng có liên quan đến ĐẦU VÀO Quá trình ĐẦU RA việc tạo sinh và chuyển giao dịch vụ cho người sử dụng Auh amp Con người