Đang chuẩn bị liên kết để tải về tài liệu:
Bài giảng Marketing dịch vụ - ThS. Trần Thị Trương Nhung

Bài giảng Marketing dịch vụ cung cấp cho sinh viên những kiến thức như: Khái quát chung về dịch vụ trong marketing, giới thiệu marketing dịch vụ, nghiên cứu đặc điểm của dịch vụ, định vị dịch vụ, phân phối trong marketing mix dịch vụ, hoạt động giao tiếp dịch vụ, yếu tố con người trong marketing mix dịch vụ, | GV TRẦN THỊ TRƯƠNG NHUNG BÀI 1 - GIỚI THIỆU MARKETING DỊCH VỤ I KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ 1 Khái niệm Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Trên góc độ hàng hóa dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường. Giá trị thỏa mãn nhu cầu mong đợi của người tiêu dùng nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ. 2 NHỮNG VẤN ĐỀ LIÊN QUAN TỚI SẢN XUẤT CUNG ỨNG DỊCH VỤ Dịch vụ cơ bản Là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cơ bản lợi ích chính của người tiêu dùng đối với dịch vụ đó. Dịch vụ bao quanh Là những dịch vụ phụ hoặc các phân đoạn của dịch vụ được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao quanh có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể là những dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm. Dịch vụ sơ đẳng Gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh nghiệp phải đạt tới một mức độ nào đó và tương ứng người tiêu dùng nhận được một chuỗi giá trị xác định nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh toán. Dịch vụ tổng thể Là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản bao quanh và sơ đẳng. 3 PHÂN LOẠI DỊCH VỤ a. Theo phương pháp loại trừ Tất cả loại sản xuất nào không rơi vào 3 ngành sản xuất hàng hóa hiện hữu nông nghiệp và khai khoáng đều thuộc dịch vụ. b. Theo mức độ liên hệ với khách hàng - Dịch vụ thuần túy. - Dịch vụ pha trộn. - Dịch vụ bao hàm sản xuất. c. Theo các mảng dịch vụ - Khách đến nơi cung ứng dịch vụ. - Dịch vụ đến với khách. - Cả hai cùng đến với nhau. II VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ 1 KHÁI QUÁT Nếu hàng hóa đáp ứng nhu cầu thường rất chậm do thời gian dự trữ và giao nhận kéo dài thì dịch vụ đáp ứng nhu cầu rất nhanh do sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời hiệu .