Đang chuẩn bị liên kết để tải về tài liệu:
Bài giảng Quản trị dịch vụ nâng cao - Chương 2: Hệ thống cung cấp và định vị cơ sở dịch vụ

Bài giảng Quản trị dịch vụ nâng cao - Chương 2: Hệ thống cung cấp và định vị cơ sở dịch vụ. Chương này cung cấp cho học viên những nội dung về: hệ thống cung cấp dịch vụ; các phương pháp chung thiết kế hệ thống cung cấp dịch vụ; định vị cơ sở dịch vụ; phương pháp định vị cơ sở dịch vụ; . Mời các bạn cùng tham khảo! | Chương 2 HỆ THỐNG CUNG CẤP VÀ ĐỊNH VỊ CƠ SỞ DỊCH VỤ 42 2.1 Hệ thống cung cấp dịch vụ 2.2. Định vị cơ sở dịch vụ 2.1. Hệ thống cung cấp dịch vụ 43 2.1.1. Khái niệm và yêu cầu khi thiết kế hệ thống cung cấp DV 2.1.2. Các phương pháp chung thiết kế hệ thống cung cấp DV 2.1.3. Các phương pháp thiết kế hệ thống cung cấp DV điển hình 2.1.1. Khái niệm và yêu cầu khi thiết kế hệ thống cung cấp dịch vụ 44 Khái niệm hệ thống cung cấp dịch vụ Hệ thống cung cấp dịch vụ bao gồm các yếu tố về vật chất và con người được tổ chức chặt chẽ theo một thống phối hợp hướng tới khách hàng nhằm đảm bảo thực hiện quá trình sản xuất và tiêu dùng một cách hiệu quả James Fitzsimmons 2.1.1. Khái niệm và yêu cầu khi thiết kế hệ thống cung cấp dịch vụ tiếp 45 Cơ sở vật chất Tổ chức Dịch Khách nội Nhân viên giao vụ hàng bộ tiếp dịch vụ Ẩn Hiện Môi trường vật chất Hình 2.1 Mô hình hệ thống cung cấp dịch vụ 2.1.1. Khái niệm và yêu cầu khi thiết kế hệ thống cung cấp dịch vụ tiếp 46 Yêu cầu khi thiết kế hệ thống cung cấp dịch vụ Đáp ứng nhu cầu khách hàng Phân định được các hoạt động Xác định điểm quyết định Xác định biểu thời gian Xác định điểm thất bại Tổ chức phục vụ Tạo sự cân bằng giữa chất lượng và lợi nhuận 2.1.2. Các phương pháp chung thiết kế hệ thống cung cấp DV 47 Phương pháp theo dây chuyền sản xuất Phương pháp KH là người cùng tạo ra dịch vụ Phương pháp tiếp xúc KH Phương pháp trao quyền cùng với công nghệ thông tin 1 Phương pháp theo dây chuyền SX 48 Toàn bộ hệ thống cung cấp dịch vụ được thiết kế từ đầu đến cuối. Từng chi tiết được tính toán bằng việc thiết kế và lên phương án rõ ràng. Đặc điểm Hạn chế sự tùy ý của nhân viên Phân công lao động Sử dụng công nghệ thay thế con người Tiêu chuẩn hóa dịch vụ 2 Phương pháp KH là người cùng tạo ra DV 49 KH tham gia lao động sản xuất vào thời điểm cần thiết DN sử dụng lao động của KH để thay thế DV cá nhân hóa từ đó tăng năng suất và giảm chi phí Mức lương tối thiểu tăng đã đẩy mạnh việc thay thế lao động của NV bằng lao động KH cho các DV cá