Đang chuẩn bị liên kết để tải về tài liệu:
Bài giảng Quản trị dịch vụ: Bài 8 - ThS. Nguyễn Kim Anh

Bài 8 Thiết kế và cải tiến quy trình thuộc Bài giảng Quản trị dịch vụ gồm có các nội dung sau: Nội dung và tầm mức của quyết định thiết kế quy trình, chọn lựa thiết bị, tổ chức công việc ở mức vĩ mô, tổ chức công việc ở mức vi mô. | BÀI 8 THIẾT KẾ VÀ CẢI TIẾN QUI TRÌNH ThS. Nguyễn Kim Anh ThS.Nguyễn văn Long ThS. Huỳnh Gia Xuyên Nội dung và tầm mức của quyết định thiết kế qui trình Đầu tư vào thiết bị và hạ tầng cơ sở Đầu tư vào người MỨC VĨ MÔ Tổ chức công việc (từng khu vực một) Đo đạc thành quả Đánh giá bên ngoài Xác định tiêu chí Đánh giá nội bộ Cải tiến Phản hồi Phản hồi Tổ chức Môi trường bên ngoài MỨC VĨ MÔ Tổ chức công việc (từng khu vực một) Hình 1. Thiết kế và qui trình cải tiến tạo giao dịch vụ. . 1. Chọn lựa thiết bị Tính cách có sẵn Phân tích công dụng Sự bất trắc 2. Tổ chức công việc ở mức vĩ mô Dòng chảy Một cách sắp hạng khác Tác vụ Dự án Lô (hàng) 2. Tổ chức công việc ở mức vĩ mô Mức độ khách hàng hóa Thời gian giao tiếp với khách hàng cho mỗi nghiệp vụ Trọng tâm sản phẩm/qui trình Trị giá gia tăng ở tiền sảnh/hậu đường Mức độ tự quyết Trọng tâm thiết bị/người Một cách sắp hạng khác 2. Tổ chức công việc ở mức vĩ mô Hình 11.7. Ba loại qui trình dịch vụ Số lượng khách hàng được đáp ứng trong một . | BÀI 8 THIẾT KẾ VÀ CẢI TIẾN QUI TRÌNH ThS. Nguyễn Kim Anh ThS.Nguyễn văn Long ThS. Huỳnh Gia Xuyên Nội dung và tầm mức của quyết định thiết kế qui trình Đầu tư vào thiết bị và hạ tầng cơ sở Đầu tư vào người MỨC VĨ MÔ Tổ chức công việc (từng khu vực một) Đo đạc thành quả Đánh giá bên ngoài Xác định tiêu chí Đánh giá nội bộ Cải tiến Phản hồi Phản hồi Tổ chức Môi trường bên ngoài MỨC VĨ MÔ Tổ chức công việc (từng khu vực một) Hình 1. Thiết kế và qui trình cải tiến tạo giao dịch vụ. . 1. Chọn lựa thiết bị Tính cách có sẵn Phân tích công dụng Sự bất trắc 2. Tổ chức công việc ở mức vĩ mô Dòng chảy Một cách sắp hạng khác Tác vụ Dự án Lô (hàng) 2. Tổ chức công việc ở mức vĩ mô Mức độ khách hàng hóa Thời gian giao tiếp với khách hàng cho mỗi nghiệp vụ Trọng tâm sản phẩm/qui trình Trị giá gia tăng ở tiền sảnh/hậu đường Mức độ tự quyết Trọng tâm thiết bị/người Một cách sắp hạng khác 2. Tổ chức công việc ở mức vĩ mô Hình 11.7. Ba loại qui trình dịch vụ Số lượng khách hàng được đáp ứng trong một ngảy đặc trưng Dịch vụ chuyên nghiệp Cửa hàng dịch vụ Dịch vụ đại chúng Người Thời gian giao tiếp Khách hàng hóa Quyền tự quyết Tiền sảnh Qui trình Người/ thiết bị Thời gian giao tiếp Khách hàng hóa Quyền tự quyết Tiền sảnh/ hậu đường Qui trình/ sản phẩm Người Thời gian giao tiếp Khách hàng hóa Quyền tự quyết Tiền sảnh Qui trình Cao Vừa Thấp 2. Tổ chức công việc ở mức vĩ mô Hệ thống EPOS (Electronic Point of Sale): điểm bán hàng điện tử. POS 2. Tổ chức công việc ở mức vĩ mô Qui trình 6 bước 1. Chọn công việc muốn khảo sát 6. Duy trì phương pháp mới như là cách làm phổ biến 2. Ghi nhận phương pháp đang dùng 3. Khảo sát phương pháp đang dùng 5. Thực hiện phương pháp mới 4. Triển khai và định rõ phương pháp mới và cải tiến 3. Tổ chức công việc ở mức vi mô Hình 11.8. Vài ký hiệu chính dùng cho đồ biểu KÝ HIỆU MÔ TẢ Nghiệp vụ Chuyển vận Lưu trữ lâu dài Chậm trễ Kiểm tra Kiểm tra vài chi tiết Giá trị được thêm, một khách hàng được đáp ứng Vận chuyển người hay vật liệu Lắp đặt vĩnh viễn Chờ .