Đang chuẩn bị liên kết để tải về tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Mục tiêu chính của nghiên cứu này là xác định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến lòng trung thành của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ACB. | BỘ GIÁO DỤC amp ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM - Phạm Ngọc Yến Phương CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh - năm 2013 BỘ GIÁO DỤC amp ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM - Phạm Ngọc Yến Phương CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. Đinh Công Khải Tp. Hồ Chí Minh - năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi các số liệu các kết quả trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tác giả Phạm Ngọc Yến Phương MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN.1 1.1 Lý do chọn đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu.3 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .4 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu.4 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu.4 1.4 Phương pháp nghiên cứu.4 1.4.1 Nguồn dữ liệu nghiên cứu.4 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu.4 1.5 Bố cục luận văn .5 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG.7 2.1 Lòng trung thành .7 2.1.1 Các khái niệm về lòng trung thành .7 2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành .8 2.1.2.1 Sự hài lòng .8 2.1.2.2 Giá cả cảm nhận .9 2.1.2.3 Chất lượng dịch vụ cảm nhận .11 2.1.2.4 Chi phí chuyển đổi .14 2.1.2.5 Hình ảnh .16 2.2 Mô hình nghiên cứu lòng trung thành .18 CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .23 3.1 Thiết kế nghiên cứu .23 3.1.1 Nghiên cứu định tính.23 3.1.2 Nghiên cứu định lượng .24 3.2 Quy trình nghiên cứu .26 3.3 Thang đo và mã hóa thang đo.27 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ .28 3.3.2 Thang đo giá cả cảm nhận.30 3.3.3 Thang đo sự hài lòng.31 3.3.4 Thang đo chi phí chuyển đổi.32 3.3.5 Thang đo