Khóa luận tốt nghiệp Tài chính Ngân hàng: Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là trên cơ sở đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế, đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại đơn vị nghiên cứu. | ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG uế ếH ht KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Kin CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN ọc TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ih Đạ NGUYỄN THỊ KIM THƯ ờng Trư Khóa học 2013 - 2017 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG uế ếH ht KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Kin CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN ọc TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ih Đạ Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Kim Thư Giảng viên hướng dẫn Lớp K47 Tài chính doanh nghiệp TS. Phan Khoa Cương ng Khóa 2013 - 2017 ờ Trư Huế tháng 05 năm 2017 TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ uế hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên thông qua việc xây ếH dựng một mô hình cụ thể. Mô hình được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL của tác giả Parasuraman amp ctg 1988 . Trong quá trình xây dựng thang đo tiến hành tham khảo mô hình SERVPERF và CIS để có những điều chỉnh trong thang đo cho phù hợp. ht Phương pháp nghiên cứu được sử dụng đó là nghiên cứu định tính và định lượng được thực hiện trên 173 đối tượng khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát Kin triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế với phương pháp chọn mẫu theo kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện. Có nghĩa là chọn mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng. Sáu biến độc lập được đưa vào mô hình ban đầu bao gồm 1 Phương tiện hữu ọc hình 2 Mức độ tin cậy 3 Mức độ đảm bảo 4 Mức độ đáp ứng 5 Mức độ đồng cảm 6 Giá cả. Sau khi tiến hành phân tích Cronbach s Alpha và phân tích nhân tố ih EFA tiến hành loại một biến nằm trong nhân tố mức độ đảm bảo. Thông qua phân tích hồi quy và tương quan .