Khoảng cách thứ hai: Sự khác biệt giữa khoảng cách của nhà quản lý về sự mong đợi của khách hàng với các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ của công ty. Những nguyên nhân cơ bản chi phối khoảng cách này được chia làm ba nhóm, nhóm nguyên nhân về nguồn lực, nhóm nguyên nhân về thị trường và nhóm nguyên nhân thuộc các nhà quản lý. Nhóm nguyên nhân nguồn lực có thể kể đến các yếu tố như lực lượng lao động, kỹ năng lao động, công cụ trang thiết bị, các nguồn tài. | Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http Khoảng cách thứ hai Sự khác biệt giữa khoảng cách của nhà quản lý về sự mong đợi của khách hàng với các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ của công ty. Những nguyên nhân cơ bản chi phối khoảng cách này được chia làm ba nhóm nhóm nguyên nhân về nguồn lực nhóm nguyên nhân về thị trường và nhóm nguyên nhân thuộc các nhà quản lý. Nhóm nguyên nhân nguồn lực có thể kể đến các yếu tố như lực lượng lao động kỹ năng lao động công cụ trang thiết bị các nguồn tài nguyên khác. Các nhà điều hành của doanh nghiệp bảo quản sữa chữa hiểu rất rõ rằng đối với khách hàng việc trả lời đúng và nhanh bộ phận nào chi tiết nào hỏng là một yếu tố sống còn đối với chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên họ cũng thấy được để thiết lập những xác định phân phối nhanh như thế là khó khăn vì thiếu những nhân viên được đào tạo cơ bả để có kỹ năng chuyên môn cao. Nhóm nguyên nhân bắt nguồn từ thị trường có thể kể tới những yếu tố như quy mô nhu cầu sự biến động của nhu cầu mùa vụ tiêu dùng hoặc những khó khăn về nguồn lực sự thay đổi trong đặc điểm nhu cầu làm cho thuộc tính dịch vụ của công ty khác với sự nhận biết cuả nhà quản lý đối với dịch vụ mong đợi của khách hàng. Nhóm nguyên nhân bắt nguồn từ các nhà quản lý có thể kể đến như các nhà quản trị không định hướng chất lượng dịch vụ theo sự mong đợi của khách hàng mà theo chủ quan của họ. Họ xác định các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ dựa trên sự võ đoán chủ quan của họ. Sự bang quan của các nhà quản lý cũng là yếu tố tạo nên khoảng cách nêu trên. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http Khoảng cách sự hiểu biết của nhà quản lý về dịch vụ mong đợi củ khách hàng và xác định những đặc tính chi tiết về chất lượng sản phẩm của công ty sẽ ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng. Khoảng cách thứ ba sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ được nhân biết với quá trình thực tế phân phối đến khách hàng. Mặc dù có thể có sự chỉ
