Bài báo đi sâu phân tích và đánh giá sự thoả mãn của khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Công thương, chi nhánh Đông Hà Nội. Kết quả điều tra khảo sát 200 khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng cho thấy có mối quan hệ dương giữa mức độ thoả mãn của khách hàng với các yếu tố về độ tin cậy, độ phản hồi, độ tiếp cận, năng lực phục vụ và chất lượng sản phẩm dịch vụ. | Nguyễn Thị Gấm Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 81(05): 33 - 40 NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG, CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI Nguyễn Thị Gấm* Trường ĐH Kinh tế và QTKD - ĐH Thái Nguyên TÓM TẮT Bài báo đi sâu phân tích và đánh giá sự thoả mãn của khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Công thương, chi nhánh Đông Hà Nội. Kết quả điều tra khảo sát 200 khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng cho thấy có mối quan hệ dương giữa mức độ thoả mãn của khách hàng với các yếu tố về độ tin cậy, độ phản hồi, độ tiếp cận, năng lực phục vụ và chất lượng sản phẩm dịch vụ. Không có mối quan hệ tương quan nào được tìm thấy giữa thông tin và thoả mãn khách hàng. Dựa vào kết quả nghiên cứu, một vài kiến nghị đã được đề xuất nhằm nâng cao sự thoả mãn của khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Đông Hà Nội nói riêng và các ngân hàng thương mại khác nói chung. Từ khoá: Thoả mãn khách hàng, khách hàng cá nhân, Ngân hàng TMCP Công thương TÍNH CẤP THIẾT CỦA NGHIÊN CỨU* Những năm gần đây cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế quốc dân là sự phát triển của hệ thống ngân hàng đặc biệt là các ngân hàng thương mại trong việc đáp ứng nhu cầu vốn cho nền kinh tế. Số lượng ngân hàng ngày càng tăng dẫn đến sự cạnh tranh giữa các ngân hàng càng trở nên khốc liệt. Với đặc thù là một ngành cung ứng dịch vụ, khách hàng là yếu tố quan trọng nhất quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Các ngân hàng thương mại không ngừng tung ra các chiến lược về sản phẩm khác nhau, các mức lãi suất hấp dẫn, các chương trình marketing nhằm thu hút khách hàng mới và củng cố các mối quan hệ với khách hàng truyền thống. Sự hài lòng của khách hàng là một nhân tố quyết định giữ chân khách hàng ở lại với ngân hàng và góp phần quan trọng vào sự thành công của ngân hàng, nhưng làm thế nào để đem lại cho khách hàng sự thỏa mãn tốt hơn đối thủ cạnh tranh luôn là vấn đề mà các
