Mục tiêu nghiên cứu: Nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của KH. Tìm ra mô hình chỉ rõ mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến SHL KH đối với DV DĐ mạng Vinaphone tại thị trường Gia Lai (GL). Xây dựng hệ thống thang đo và biến quan sát cho các nhân tố trong mô hình đánh giá. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐẶNG THỊ HIỀN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG MẠNG VINAPHONE TẠI GIA LAI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2016 i Công trình được hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Phúc Nguyên Phản biện 1: . Lê Văn Huy Phản biện 2: . Hồ Đức Hùng Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng, vào ngày 10 tháng 01 năm 2016 Có thể tìm hiểu thông tin tại: - Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh ngày nay, với sự tiến bộ của công nghệ, dịch vụ di động (DV DĐ) đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày. Thị trường thông tin di động Việt Nam đang diễn ra cuộc chiến cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Để tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp (DN) phải không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ (CL DV) cung cấp cho khách hàng (KH), từ đó nâng cao sự hài lòng, giữ chân KH cũ cũng như lôi kéo KH tiềm năng. Sự hài lòng của khách hàng không những ảnh hưởng đến lợi nhuận của tổ chức mà còn ảnh hưởng đến lòng trung thành và duy trì được khách hàng. Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng được 5% khách hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ, thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25% đến 85% (Lê Văn Huy, 2007). Điều này cũng hoàn toàn đúng với ngành DV VTDĐ ở nước ta, sự khác biệt của DV VTDĐ so với các ngành khác là ở chỗ: làm khách hàng thỏa mãn thì cần phải có những phương thức riêng gắn liền với chất lượng DV VTDĐ được KH cảm nhận rất dễ dàng. Khi không làm thỏa mãn sự hài lòng của KH thì không những nhà cung cấp dịch vụ đó rất khó giữ được KH hiện tại, mà còn đứng trước nguy cơ mất đi các khách hàng tiềm năng khác. Xuất phát từ sự cần
