Bài viết này nhằm mục tiêu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại Việt Nam. Dựa vào hai mô hình đo lường chất lượng dịch vụ điện tử e-SERVQUAL (Zeithaml, Parasuraman, Malhotra, 2000) và BSQ (Bahia & Nantel, 2000), nghiên cứu tiến hành khảo sát 254 đối tượng khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ ebanking tại Thành phố Hồ Chí Minh trong thời gian từ quý III đến hết quý IV năm 2020. | Hội nghị Khoa học trẻ lần 3 năm 2021 YSC2021 IUH Ngày 06 8 2021 ISBN 978-604-920-124-0 ID CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VŨ CẨM NHUNG1 NGUYỄN THANH TÙNG1 TRẦN NHƯ THẢO1 Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh 1 vucamnhung@ ngthanhtung1912@ Tóm tắt. Bài viết này nhằm mục tiêu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại Việt Nam. Dựa vào hai mô hình đo lường chất lượng dịch vụ điện tử e-SERVQUAL Zeithaml Parasuraman Malhotra 2000 và BSQ Bahia amp Nantel 2000 nghiên cứu tiến hành khảo sát 254 đối tượng khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ e- banking tại Thành phố Hồ Chí Minh trong thời gian từ quý III đến hết quý IV năm 2020. Kết quả thực nghiệm cho thấy bảy nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm 1 Độ tin cậy của dịch vụ 2 Khả năng đáp ứng dịch vụ 3 Phương tiện điện tử 4 Năng lực phục vụ 5 Sự đồng cảm khách hàng 6 Chi phí dịch vụ 7 Sự đổi mới trong dịch vụ. Điều này có ý nghĩa quan trọng đối với các nhà quản trị ngân hàng trong việc hoàn thiện các chính sách trong thời gian tương lai. Từ khóa. Dịch vụ ngân hàng điện tử sự hài lòng mô hình e-SERVQUAL mô hình BSQ FACTORS AFFECTING CUSTOMER SATISFACTION ON E-BANKING SERVICE QUALITY AT COMMERCIAL BANKS IN HO CHI MINH CITY Abstract. This paper aims to investigate factors affecting customer satisfaction with the quality of e- banking services of Vietnamese commercial banks. Based on two models of service quality measurement e-SERVQUAL Zeithaml Parasuraman Malhotra 2000 and BSQ Bahia amp Nantel 2000 the research conducted surveyed 254 individual customers who used e-banking services in Ho Chi Minh City from the third quarter to the end of the fourth quarter of 2020. Findings from research indicate that seven factors .
